[2020 금융대상] KB손해보험, 고객 가치 중심 경영…불완전판매율 0.05% 업계 ‘최저’

양종희 KB손해보험 사장

KB손해보험은 올해 경영계획 수립방향을 ‘고객과 가치 중심의 경쟁’과 혁신에 집중한 ‘지속가능한 발전’으로 설정했다. 이를 위해 가치 중심 경영을 통한 턴 어라운드 및 고객 중심 마케팅 차별화와 고객접점 서비스 혁신을 추진하고 있다.

이를 토대로 KB손해보험은 금융감독원이 실시하는 ‘2019년 금융소비자보호 실태평가’에서 손해보험업권 최우수 회사로 선정돼 ‘2019 포용금융 부문 등 유공자 시상식’에서 금융소비자보호 부문 기관표창(우수상)을 수상했다. 금융소비자보호 실태평가는 금융감독원이 매년 금융사들의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 제도다.

KB손해보험이 소비자보호 제도정립을 위해 금융소비자보호 모범규준에서 정하고 있는 제반 규정을 성실히 준수하고 이에 대한 업무프로세스를 꾸준히 구축해 온 덕분이다. 고객중심의 소비자보호문화 전파를 위해 ‘소비자보호 리포트’를 발간해 임직원을 대상으로 소비자보호 관련 회사현황을 알리고 있으며 소비자관련 협의체의 실질적 운영을 통해 소비자 피해예방 및 구제활동에 노력하고 있다. 또 VOC시스템에 민원의 심각도를 자동으로 분류해주는 AI(인공지능)를 도입하는 등 소비자보호를 위한 시스템도 개편했다.

이러한 노력으로 보유계약 10만 건당 민원건수는 3년 연속 감소했고, 계량평가부문 중 민원발생건수와 민원처리노력에서 업계 최고 수준의 평가를 받게 됐다. 또 불완전 판매율은 지난해 기준 0.05%로, 2015년 0.2%·2016년 0.11%·2017년 0.08%·2018년 0.07% 대비 지속 개선 중이다. 지난해 업계평균 0.07%보다도 양호한 수준이다.