롯데리아의 ‘디지털 혁신’…내년 ‘全자동화 매장, DB시스템 개방’ 도입

내년부터 '스마트 스토어' 본격도입
전 과정 자동화…DB기반 마케팅도

롯데GRS가 2024년을 '디지털 혁신의 해'로 삼고 롯데리아를 재단장한다. 스타트업과의 협업을 통해 주문부터 음식이 나오기까지 과정을 자동화한 매장을 선보이면서, 전국 점포에 고객 데이터베이스(DB) 활용 시스템을 전면 개방하기로 했다. 단순히 매장을 확대하는 사업모델에서 벗어나, 신기술 접목으로 효율화를 이룬다는 방침이다.

◇"주문부터 서빙까지 모두 자동화"
23일 롯데GRS에 따르면 회사는 내년 초 서울 구로구 롯데리아 구로디지털역점에 선보일 '스마트 스토어'를 통해 생산성을 높일 계획이다. 회사 안팎에선 기계 도입으로 버거 제조 시간이 80% 가량 단축될 것으로 기대한다.

스마트 스토어는 고객이 주문하는 순간부터 버거를 받는 순간까지 주문·접수·조리·서빙 4단계를 자동화한 매장이다. 키오스크를 통해 이뤄진 주문이 주방 내부에 설치된 기기로 전송된 다음, 주방의 인공지능(AI) 로봇이 버거를 제조한다. 이후 고객은 서빙 로봇이나 픽업박스를 통해 음식을 받을 수 있다.

이번 매장은 롯데GRS가 다음 해부터 집중할 푸드테크(AI 등 신기술이 도입된 식품산업) 활동 중 하나다. 롯데GRS는 기존 집중하던 '다점포 성장' 기조에서 매장 내실 다지기에 눈을 돌리기로 했다.

현재 롯데리아는 전국 1300여개 매장을 두고 있다. 이미 충분한 매장이 있는 만큼 공격적인 출점은 큰 의미가 없다는 판단 아래 시스템 강화에 힘을 모은다는 취지다. 이에 2021년 로봇 키친스타트업 에니아이와 업무협약(MOU)를 맺는 등 새로운 사업을 착실히 준비해 왔다. 스마스 스토어 조리 과정에 사용될 AI 로봇 역시 에니아이가 만들었다.

롯데GRS는 AI 로봇으로 제조 과정을 간소화하는 것은 물론 안전성까지 확보할 것으로 예상한다. 롯데GRS에 따르면 AI 로봇을 사용할 경우 기존 5분 정도 소요되던 패티 제조 시간이 1분 내외로 줄어든다. 또 고온의 그릴 앞에서 사람이 직접 조리하지 않아도 되기 때문에 화상 위험이 적다.

롯데GRS는 스마스 스토어 방식을 향후 다른 매장으로도 확대할 예정이다. 현재 AI 로봇을 사용하는 주요 업체는 교촌, 바른치킨 등 치킨 업체가 대표적이다. 아직 버거 로봇은 CJ프레시웨이가 운영하는 일부 식당과 바스버거 등 소수다. 롯데리아는 구로디지털단지역점을 시작으로 이후 리뉴얼을 진행하는 매장을 대상으로 스마트 스토어 도입을 검토한다.

◇데이터 기반 '맞춤형 마케팅' 전국 확대
빅데이터 기반의 마케팅 활동도 전국적으로 펼친다는 전략이다. 롯데GRS는 기존 본사에서만 사용 권한이 있던 CRM(고객관계관리) 시스템을 전국 직영·가맹점도 사용 가능하게 만든다. 현재 본사 및 일부 점포에서 시범운영 중이며 내년 상반기 중 전격 시행된다.

CRM은 롯데GRS 자사 앱 '롯데잇츠'의 회원 데이터 일부를 통해 마케팅에 활용할 수 있는 시스템이다. 사용 권한이 있으면 회원의 구매유형·매장거리 등 정보를 토대로 다양한 캠페인을 진행할 수 있다.

구체적으로 매장 3km 내 거주하는 회원을 대상으로 선호 메뉴 할인 쿠폰 배포가 가능하다. 실제로 롯데GRS가 앞서 캠페인을 진행한 결과, CRM 시스템을 활용한 매장은 그렇지 않은 매장보다 모바일 쿠폰을 사용한 구매율이 두 배 가량 높은 것으로 나타났다.

롯데GRS 관계자는 "그동안 프랜차이즈 규모를 넓히는 데만 집중했다면, 앞으로는 매장 하나하나의 경쟁력을 강화하고자 한다"며 "주방 조리 시스템 간소화를 위한 AI 로봇 도입과, 회원DB를 활용한 가맹점의 자율적인 마케팅을 앞으로 계속 확대할 것"이라고 전했다.