공정위, 고객수하물 피해보상 외면한 제주항공에 시정조치

항공기를 이용하는 고객이 탑승 전 맡긴 캐리어(가방)의 손잡이, 바퀴 등이 파손돼도 약관상 근거가 없다며 피해보상을 하지 않은 항공사에 시정조치가 내려졌다.

공정거래위원회는 항공이용객이 항공사에 위탁하는 수하물과 관련해 캐리어(가방) 손잡이, 바퀴 등의 파손에 대해 책임을 지지 않고 보상하지 않는다는 제주항공의 약관을 시정조치했다고 밝혔다.

통상적으로 항공기 수하물은 고객이 직접 갖고 탑승하는 ‘휴대 수하물’과 캐리어 등과 같이 부피가 커 항공사에 운송 및 보관을 위탁하는 ‘위탁 수하물’로 나뉜다.

한국소비자원이 최근 발표한 자료에 따르면 항공 분야 소비자 피해 상담 건수 중 위탁 수하물 관련 불만은 위약금, 운송지연 등과 함께 세 번째로 많은 것으로 조사됐다. 2014년의 경우 위탁 수하물 관련 불만 건수는 196건으로 전년도보다 57건 증가했다.

하지만 제주항공은 고객으로부터 위탁받은 수하물과 관련해 캐리어의 손잡이, 바퀴 등의 파손이 발생해도 약관상 면책규정을 이유로 제대로 보상해주지 않았다.

이에 공정위는 제주항공에 캐리어 손잡이, 바퀴 등에 대한 면책규정을 삭제함으로써 수하물 고유의 결함과 수하물의 정상적인 처리과정에서 발생할 수 밖에 없는 경미한 긁힘 등을 제외하고는 보상이 이뤄지도록 해당 약관 내용을 시정조치했다.

공정위 측은 “상법과 몬트리올협약에 따르면 항공사의 관리 기간 중에 발생한 위탁 수하물 손해에 대해서는 법이 정한 면책사유를 제외하고 항공사의 과실이 추정되므로 항공사는 손해를 배상해야 한다”고 밝혔다.

여기서 말하는 면책사유란 위탁 수하물이 고유의 결함을 갖고 있거나 특수한 성질 또는 눈에 보이지 않는 숨은 하자로 인해 손해가 발생하는 것을 의미한다.

현재 대한항공, 아시아나항공, 루프트한자항공, 싱가폴항공 및 브리티쉬항공 등 대부분의 항공사들은 정상적인 수하물 처리과정에서 발생할 수 있는 경미한 흠집, 마모 등을 제외하고는 모두 보상하고 있다.

공정위는 “불공정약관 시정을 계기로 캐리어 손잡이, 바퀴 등의 파손에 대한 보상관행이 정착되고 소비자 피해가 구제될 것으로 기대된다”며 “지속적인 모니터링을 통해 제주항공과 동일한 수하물 약관에 대해서는 실태조사를 통해 시정할 계획”이라고 밝혔다.

한편 제주항공은 지난 9일부터 시정된 약관을 사용하고 있다.