농협은행, 민원 평가 꼴찌 꼬리표 뗀다...소비자 보호 포털 구축

NH농협은행이 소비자 민원 평가 포털을 다음달까지 구축하고 소비자 보호 관련 부서 직원들을 대상으로 태스크포스(TF)를 만드는 등 민원 발생을 줄이기 위해 고군분투하고 있다.

지난 2011년부터 소비자 민원발생평가에서 저조한 성적을 기록한 만큼 민원 발생 줄이기에 적극 나서고 있는 것으로 분석된다.

13일 금융권에 따르면 농협은행은 다음달말까지 소비자 민원 발생 건수 등을 공개하는 포털 사이트를 자사 홈페이지에 구축·완료할 예정이다.

지난달말 금융감독원은 각 금융권 관계자들과 회의를 갖고 소비자 보호를 위한 사이트 개선 작업을 지시했다. 그동안 각 금융사 홈페이지에서 민원을 신고하려면 소비자 민원 상담센터를 찾아 본인 확인을 하는 등 복잡한 단계를 거쳐야 했다. 이에 금감원은 금융사 홈페이지 첫 화면에서도 소비자 민원 센터를 바로 찾을 수 있도록 개편 작업을 주문했다.

금감원 관계자는 “앞으로 민원발생평가가 없어지는 대신 각 금융사들이 자발적으로 소비자 민원 발생 건수를 공개해야 한다”며 “각 홈페이지 첫 화면에서도 이를 보기 쉽도록 개선해달라고 주문했다”고 말했다.

농협은행은 금감원이 금융권 자율로 맡긴 소비자 보호 관련 포털 개선 작업에 적극적으로 나서고 있다. 오는 6월말까지 자사 홈페이지에 민원 관련 사이트에 쉽게 접속할 수 있도록 한다는 방침이다.

이 외에도 농협은행은 올 초부터 소비자 보호 관련 부서 직원들을 대상으로 ‘민원 특별 대책반’을 마련했다. 그동안 농협은행의 민원발생 평가 등급 성적표는 저조했다. 금감원이 발표하는 ‘금융회사 민원발생평가 결과’에서도 농협은행은 4년째 5등급(매우 미흡)을 받아 왔다. 이에 김주하 행장을 비롯 전 임직원들이 적극 나서 소비자 보호를 위해 앞장서고 있는 것으로 분석된다.

지난달에는 김 행장을 비롯해 본부 임직원들이 모여 민원예방 9대 실천과제 선포식을 실시했다. 또 다음달까지 전국 영업점 본부를 상대로 민원예방 평가 교육을 의무적으로 실시할 예정이다.

농협은행 관계자는 “지난해 하반기부터 대책반을 만들기 시작해 올 초부터 본격적으로 시행되고 있다”며 “관련 여러개 부서 직원들이 민원 발생에 더욱 적극적으로 대응해나가기 위해 마련됐다”고 말했다.