해수부, 연안여객선 고객만족도 평가 실시

세월호 사고 이후 국내 연안을 운항하는 여객선에 대한 안전 및 서비스 개선 노력이 다각도로 진행되고 있는 가운데, 이의 성과를 살펴보기 위한 정부의 평가작업이 5개월간 실시된다.

해양수산부는 국내 연안여객선을 대상으로 한 ‘2015년 연안여객선 고객만족도 평가’를 6월부터 오는 10월까지 실시한다고 31일 밝혔다.

고객 만족도 평가는 연안여객선의 서비스 수준 개선으로 이용자의 만족도를 높이기 위해 ‘해운법’ 제9조에 근거해 2년마다 실시하는 것으로, 특히 올해는 세월호 사고 후 강화된 안전관리기준 준수 여부 및 여객선 안전점검 결과 등을 평가에 반영해 사업자가 평소에 안전관리수칙을 제대로 지키는지도 평가하도록 했다.

평가는 모니터링 평가와 여객선 이용자를 대상으로 전반적 서비스 만족도를 측정하는 설문조사로 구분해 진행한다.

모니터링 평가는 전문조사요원이 신분을 노출하지 않은 채 직접 선박에 승선해 발권에서 하선까지 승선절차, 승무원의 친절도, 시설물 관리상태, 선박의 청결상태, 비상탈출 안내 및 통로 확보상태 등을 점검하는 방식으로 선박당 2회 실시된다.

설문조사는 선박 당 30개 표본을 기준으로 약 4400여명의 승객을 면담 조사하는 방식으로 이뤄진다.

해수부는 고객만족도 평가의 실효성을 높이기 위해 우수 선사에 대해서는 포상을 실시하고 사업자 공모 시 가점을 부여한다. 평가부진 선사에 대해서는 평가결과를 공개하는 한편, 사업자 공모 또는 재정지원 등에 불이익 조치를 취할 계획이다.

또한 평가결과에 대해서는 선사별 피드백을 통해 우수 사례는 벤치마킹하고 미흡한 부분은 보완하게 해 전체적인 서비스 수준을 높여나갈 방침이다.

한편 평가 진행은 평가의 객관성과 공정성을 확보하기 위해 전문조사기관이 수행한다.

해수부는 지난 4월 평가결과의 신뢰성을 높이기 위해 공개경쟁을 통해 전문 조사기관을 선정했고, 5월에는 선사 관계자를 대상으로 평가계획에 대한 설명회를 개최한 바 있다.