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‘반(反) 현대차 정서’에 수입차 공세까지 겹치며 내수 판매가 급감하자 꺼내든 카드가 고객과의 소통 확대다. 고객과의 소통으로 현대차에 대한 오해와 편견을 해소하겠다는 행보다. 내수 판매가 늘어야 실적 반등 기반도 마련할 수 있다.
정 부회장은 현대차에 대한 부정적 이미지가 기업의 미래를 위협하고 있다는 판단에 고객만족 경영에 매진하고 있다. 과거 정 부회장의 이력을 관통하는 키워드는 ‘디자인’이었다. 2006년 기아차에 세계 3대 디자이너 피터 슈라이어를 영입한 정 부회장은 2011년 현대차에서 크리스토퍼 채프먼을 영입해 ‘디자인 경영’의 기틀을 마련했다. 이어 벤틀리의 수석 디자이너 출신 루크 동커볼케의 영입을 시도 하는 등 글로벌 업체와의 디자인 경쟁에서 밀리지 않기 위한 노력을 거듭해왔다.
하지만 최근 들어서는 디자인 강화보다는 ‘고객 소통’에 무게를 두는 모습이다. 실제로 그의 최근 행보를 보면 국내 소비자들의 마음을 돌리기 위해 얼마나 노심초사하고 있는지 가늠할 수 있다.
정 부회장의 특별 지시로 지난해 10월 신설된 국내 기업커뮤니티실은 일선에서 고객만족을 위해 발로 뛰고 있다.
지난달 22일 밤 열린 ‘내수·수출용 쏘나타 충돌 시험’이 대표적이다. 쏘나타 2대가 서로 마주보며 질주하다 ‘쾅’하는 굉음과 함께 정면충돌한 이 실험은 수출·내수용 차량이 다르다는 그동안의 편견을 깨기 위해 기획됐다. 실험 결과 양쪽 모두 파손 부위와 정도가 비슷하고 안전도 역시 동일하게 우수한 것으로 나타났다.
지난 4월에는 인터넷 커뮤니티인 보배드림 회원들을 초청해 7단 더블클러치 변속기 시승회를 했다. 당시 보배드림에 ‘현대차의 DCT는 변속 충격과 소음이 크다’는 글들이 지속 올라오면서 오해를 풀고 일부 문제부품에 대한 시정조치를 위해 현대차가 시승회를 제안한 것으로 알려졌다.
또한 정 부회장은 지난 5월 전 임직원들을 대상으로 ‘고객최우선 특별교육’에 의무적으로 참여하도록 지시했다. 당시 특별 교육은 최근의 판매 부진이 현대·기아차에 대한 고객들의 신뢰 하락에서 나온다는 판단 하에 임직원들의 마음가짐을 바로잡고 고객 불신에 대한 올바른 이해와 적극적인 대처를 강화하기 위한 조치였다.
특히 현대차는 온라인 관련 고객 소통 및 대응을 보다 강화한다는 방침이다.
13일 업계에 따르면 현대차는 ‘온라인 이슈 대응 및 법적 검토’를 위한 직원 채용에 나섰다. 채용공고에는 ‘인터넷 관련 법규 지식보유자 우대(정보통신망법, 개인정보보호법 등)’라는 항목이 있다. 이는 보다 전문적이고 체계적인 대응을 통해 온라인상에 뿌리 깊은 ‘안티 현대차’ 인식을 변화시키려는 의도로 해석된다.
이뿐만 아니라 국내 ‘안티 현대차’ 사례를 반면교사로 삼듯 해외시장에서의 긍정적 이미지 구축에도 각별히 신경을 쓰는 모습이다.
정 부회장은 지난 8~11일 진행된 ‘글로벌 신규 딜러대회’에 참석해 전 세계 37개국 딜러 사장단 235명을 앞에 두고 “현대자동차의 목표는 고객에게 사랑받는 브랜드가 되는 것”이라며 “여러분들이 브랜드 대표자로 고객 만족을 위해 최선을 다해주기 바란다”고 당부했다.
