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14일 서울 양재동 더케이호텔에서 열린 현대차의 고객·경영층 직접 소통 프로그램 ‘마음 드림’ 세 번째 행사에는 곽진 현대차 국내영업본부 부사장이 대표적인 안티카페 ‘보배드림’ 회원 등과 간담회를 가졌다.
현대차를 표적으로 삼는 안티팬들과 경영진이 만난 것은 창사 이래 처음이다. 참석자들은 가격 역차별, 서비스 불만 등 날선 질문을 쏟아내 때론 긴장감 흐르는 분위기가 조성됐다.
곽 부사장은 “현대차에 대한 부정적인 정서에 대해 심각하게 인지하고 있다”며 “신속하고 섬세한 고객 소통이 중요함을 통감하고 있다”고 말했다.
또 “고객과 함께 하며 더욱 고객지향적인 기업으로 거듭나겠다”며 현대차가 조만간 ‘H-옴부즈맨’ 제도를 시행할 계획임을 밝혔다. 별도로 구성된 고객들이 ‘미스터리 쇼핑’을 하고 상품 운영 개선 관련 제안을 내면 상품, 판매·서비스, 마케팅 등에 반영하겠다는 것이다.
곽 부사장은 “안전 법규의 차이로 내수·북미 에어백의 차이가 있었으나 작년부터 출시된 차량에는 북미와 동일한 어드밴스드 에어백을 확대 적용하고 있다”면서 “고객 안전을 위해 다양한 안전사양을 준중형 차급까지 적용하고 있으며 향후 소형 차급까지 확대할 예정”이라고 덧붙였다.
수입차 판매 증가 현상에 대해 그는 “고객들의 다양성에 대한 니즈, 당사에 대한 실망감 등이 복합적으로 작용한 결과”라며 “내실과 기본기 강화를 통해 수입차와 당당히 겨룰 수 있는 상품 경쟁력 확보에 주력하겠다”고 답했다.
현대차 관계자는 “이번 행사의 의의는 고객의 따가운 질책과 충고를 경영층이 직접 듣고 개선책을 마련해 나가는 데 있다”며 “‘안티’라고 선긋기보다 내부 혁신의 계기를 만들어주고 바른말 해주는 소중한 조언자라 생각한다”고 말했다.
