금융당국, ‘핑퐁민원’ 없앤다…‘민원후견인’제도 도입키로

금융위원회는 제1차 금융민원협의회를 개최하고 기존의 ‘민원제도 개선협의회’를 확대·개편한다고 17일 밝혔다.

금융위와 금융공공기관은 민원후견인 제도 도입하고 주요 정책 발표시 전담 대응 직원 지정 등을 통해 민원인 중심의 소통 노력을 강화할 방침이다.

경제성 민원을 줄이기 위해 현장중심의 선제적 민원처리 체계를 구축하고 민원 이송절차 개선으로 ‘핑퐁민원’ 근절을 추진하고, 민원·금융교육·소비자보호의 종합적 연계를 통해 사전·사후 민원방지체계를 구축하기로 의견을 모았다.

금감원 금융소비자보호처는 금융회사 영업점의 불공정 영업행위에 대한 현장조사를 강화하는 한편, 자체 민원처리가 우수한 금융회사의 경우 ‘소비자 보호실태 평가’에서 우대해줄 예쩡이다. 하지만 민원이 많은 금융회사에는 감독부담금을 추가 부과할 방침이다.

한국주택금융공사와 한국자산관리공사 등 채권추심과 관련한 민원이 많은 기관의 경우, 민원유발 가능성이 높은 채권추심 위탁회사의 교육과 위탁업체 재선정시 민원평가 요소를 반영하는 등 위탁추심업체에 대한 관리를 강화한다.

예금보험공사는 원금 1000만원 미만 연체 기초수급자 등의 경우 ‘채무조정 Fast-track’을 도입해 장기간 소요되는 소액 연체채권의 채무조정 관련 고충민원(카드발급 등 금융이용 제한)을 사전에 차단하고 신속한 경제적 회생을 지원하기로 했다.

정은보 금융위 부위원장은 “금융민원 중 상당 부분이 해결하기 곤란한 자금지원 등 생계형, 경제적 민원이지만 민원 하나하나를 자기의 일이라 생각하고 최대한 성실하고 진실된 자세로 민원을 처리해달라”며 “민원이 최대한 해결되는 방향으로 관련 규정을 해석하고, 대안제시 및 현장중심의 선제적 민원처리를 해야 한다”고 말했다.

이어 “금융위는 더 이상 ‘핑퐁민원’이 발생하지 않도록 1차 민원접수기관에서 책임을 지고 다른 기관과 협력해 민원 처리를 하고 민원인을 이해시키고 설득시키는 소통 노력도 강화하겠다”고 덧붙였다.