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콜센터의 상담 실적이 개통 이후 꾸준한 증가세를 시현해 오고 있는 가운데, 2016년도 일평균 상담건수는 개통 첫해 2014년도(104건)와 비교해 2.2배 규모 수준으로 크게 확대 됐다.
개통 이후 누적된 상담내역을 토대로 분석한 결과 상담분야의 경우 국내인증 분야 55%, 표준 분야 15%, 해외인증 분야 12%, 기타 18% 순으로 집계됐다. 산업분야별 상담실적의 경우 전기·전자 분야가 40%로 가장 높은 비율을 차지하고 있는 것으로 조사 됐다.
그간 콜센터는 복잡하고 어려운 분야로 인식되고 있는 국내·외 인증 및 표준문제와 관련해 개별 중소기업이 당면하고 있는 애로사항을 해결해 나가는데 있어서 든든한 안내자 역할을 수행하고 있다. 특히 수출기업에 대해서는 상대국이 요구하는 필수적인 인증의 종류·인증절차 및 방법 등의 정보를 제공함으로써 중소기업의 기술개발, 마케팅 활동을 수출성과로 연결시키는데 실질적인 도움을 주고 있다.
정부는 금번 상담건수 10만건 돌파를 계기로 중소기업들의 콜센터 활용을 보다 활성화해 나가고 수요기업에 대한 서비스 고도화를 적극 추진해 나갈 계획이다. 상담서비스의 질적 향상을 위해 콜센터 내에 상담 모니터링 요원을 신규로 배치하고, 유선상담의 한계를 보완할 수 있도록 지역별 시험·인증기관과 협력해 대면상담 연계 서비스 도입을 추진한다는 방침이다.
아울러 그간 누적된 상담내용 및 유형 분석을 통해 상담수요가 높은 분야를 중심으로 상담 사례집을 제작·배포할 예정이다. 산업단지공단 등 현장기업과 접점을 이루고 있는 유관기관과 협력해 현장 중소기업에 대한 콜센터 인지도 향상을 위한 홍보활동도 다양하게 전개해 나갈 계획이다.
이번 상담건수 10만건 돌파와 관련해 제대식 국가기술표준원장은 “세계 각국의 인증·표준이 복잡 다양해지고 있는 추세에 있는 만큼 수출 중소기업의 경우 해외 바이어와의 수출 상담단계부터 사전적으로 콜센터를 적극 활용하는 것이 중요하며, 콜센터가 중소기업에게 보다 실질적인 지원기능을 수행할 수 있도록 적극 노력해 나갈 것”이라고 강조 했다.
