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혹자는 시장점유율보다 ‘마음점유율’이 더 중요하다고도 한다. 최근 하자있는 제품에 대한 신속한 리콜이나 고품격 애프터서비스 제공 등도 고객 만족을 통한 기업 이미지 제고 노력의 일환이라 할 것이다.
정부도 마찬가지다. 현재 정부는 ‘국민 중심의 서비스 정부’ 구현을 위해 소극적인 민원 해결에 안주하지 않고 찾아가는 행정서비스 제공에 심혈을 기울이고 있다. 특히 경쟁촉진과 소비자 후생증대를 책임지고 있는 공정거래위원회는 매년 수천 건의 사건을 처리하면서 경쟁질서를 어지럽히는 기업을 제재하고, 소비자가 올바른 상품선택을 할 수 있도록 다양한 정보를 제공하며, 경제적 약자인 중소 납품업체 및 하도급업체 보호에 만전을 기하고 있다.
그러나 기업과 달리 공정위를 둘러싼 고객층은 매우 다양해 이들 모두를 만족시키기란 여간 어려운 일이 아니다. 중소기업이나 소상공인에게 도움이 되는 정책이 소비자에게 불편이나 부담으로 작용할 수 있다. 이러한 까닭에 한해 평균 약 2만여 건의 민원을 처리하는 공정위에 대한 민원인의 시선은 곱지 않다. 특히 서민층을 위한 법률자문이나 소송지원이 충분하지 않은 상황에서 피해구제의 마지막 보루로 공정위에 민원을 제기하는 분들의 민원 만족도는 낮은 게 사실이다.
이에 공정위는 올해 공공서비스 제공 강화를 위해 법과 제도를 정비하는 한편 위원회 소관 민원이 아님에도 피해구제 등 민원인들이 불편·부당하다고 느끼는 사안에 대해서도 적극 대처함으로써 고객만족도를 제고하고자 노력하고 있다.
우선 민사적 분쟁 사안에 대해 한국공정거래조정원의 조정절차와 한국소비자원의 피해구제절차를 통해 민원인의 문제를 해결할 수 있도록 적극 지원하고 있다. 또한 올해 말까지 ‘소비자종합지원시스템’을 구축해 관련 부처 간 연계를 통해 모든 단계에 걸친 맞춤형 상품 정보를 적시에 제공할 예정이다. 이를 통해 여러 기관에 분산된 피해구제창구를 일원화해 소비자 피해발생시 피해상담, 구제신청은 물론 그 결과 확인까지 가능하도록 할 것이다.
특히 내년에는 현행 사건처리시스템을 한 단계 업그레이드해 민원인들이 공정위를 직접 방문하지 않더라도 민원 접수부터 처리 과정과 결과를 인터넷을 통해 신속히 제공받을 수 있도록 할 것이다.
민원불만족의 가장 큰 요인이 되고 있는 공정위 비소관 피해구제 사안에 대해서도 대한법률구조공단이나 대한변호사협회의 법률구조와 연계를 더욱 강화할 것이다. 아울러 내부직원의 민원사무에 대한 전반적 인식전환을 유도하고 민원서비스 평가를 개인 및 부서의 성과평가와 연계해 고객만족도를 높이고자 한다.
고객의 만족이나 감동은 진정성 있는 배려와 소통이 밑바탕돼야 가능하다. 그간 정부정책에 대한 불만과 불신이 확대 재생산된 이면에는 국민의 눈높이에 맞는 세심한 배려와 소통 부족에 기인한 부분도 있다. 야구에서 “끝날 때까지 끝난 게 아니다”라는 경구가 있다. 이는 경기가 끝나기 전까지는 결과를 예단하지 말라는 뜻이지만, 대국민 서비스 관점에서 보면 국민에 대한 배려와 소통이 결여된 민원처리는 당장 끝난 것처럼 보일지라도 또 다른 민원을 발생시키는 단초가 될 수 있음을 말해준다.
공정위는 고객들이 만족하는 단계를 넘어 감동을 느낄 수 있도록 앞으로도 법집행 방식과 절차에 대한 지속적인 개선을 추진하고 소통과 배려에 기초하여 민원인들의 응어리를 어루만져 주는 따뜻한 기관으로 거듭날 수 있도록 혁신노력을 배가할 것이다.
