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20일 업계에 따르면 삼성전자가 준비 중인 리텐션 프로그램은 12월31일까지 갤럭시노트7를 ‘갤럭시S7’, ‘갤럭시S7 엣지’, ‘갤럭시노트5’로 교환해 사용하다가 내년초 위약금 부담 없이 신제품으로 교체해주는 것을 골자로 한다.
삼성전자가 갤럭시노트7 교환 및 환불에 대한 추가 프로그램을 발표한 것은 제품 회수율이 10%에 불과하기 때문이다.
삼성전자는 앞서 교환 및 환불 고객에서 3만~10만원대 모바일 쿠폰을 지급하는 방안을 발표했다. 삼성전자 제품으로 교환하면 모바일 쿠폰을 최대 10만원까지 받을 수 있다. 하지만 국내 판매 고객 50만명 가운데 5만여명인 10%만 갤럭시노트7을 교환·환불해갔을 정도로 회수율이 낮다.
갤럭시노트7 사용자들은 구형 단말로 교체시 성능이 ‘다운그레이드’ 된다는 점, 모바일 쿠폰 10만원으론 두 달동안의 혼란에 대한 보상이 약하는 점 등을 지적한다. 홍채인식, 갤럭시노트7 카메라 기능 등을 더이상 쓸 수 없다는 점에 아쉬움을 표하는 사용자들도 상당하다.
한편 삼성전자가 리텐션 프로그램을 내놓은 것은 2011년 ‘옴니아 고객케어 리텐션 프로그램’에 이어 두 번째다. 옴니아폰은 ‘벽돌폰’이란 악명처럼 느린 속도와 불편한 운영체제로 소비자들의 항의를 받았다. 삼성전자는 2011년 옴니아2 가입자 50만명을 대상으로 삼성의 또 다른 단말로 교환시 할부잔금을 10만원에 완납할 수 있는 보상안을 내놓은 바 있다.
