6개사 '화면구성 및 고객기대 부응'부문 높지만 '판매제품의 차별성'은 낮아
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4일 한국소비자원은 모바일 쇼핑에 대한 소비자 선택정보 제공과 서비스품질 제고를 위해 시장점유율 상위 6개 업체(옥션·위메프·쿠팡·티몬·G마켓·11번가)를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 11번가가 5점 만점(종합만족도)에 3.94점으로 가장 낮은 점수를 받았다고 밝혔다.
다른 5개 업체의 만족도 점수는 △쿠팡 4.10점 △티몬 4.00점 △옥션과 위메프가 각각 3.98점 △G마켓 3.95점이었다. 전체 종합만족도는 평균 3.99점이었다.
업체별로는 쿠팡이 ‘화면구성 및 고객기대 부응’(4.05점), 이용 후 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 감정’(3.87점), ‘결제시스템’(3.74점) 등에서 높은 평가를 받았다. 티몬은 개별고객의 쇼핑정보 이력을 기반으로 한 ‘맞춤 쇼핑 지원’(3.47점), 옥션은 ‘판매제품의 차별성’(3.37점), 11번가는 ‘할인 혜택’(3.74점)에 대한 만족도 상대적으로 높았다.
이들 업체에 대한 부문별 만족도는 쇼핑 앱의 검색환경과 서비스의 신속성·신뢰성·고객니즈의 이해정도를 평가한 ‘화면구성 및 고객기대 부응’(3.92점)의 만족도가 가장 높게 나타났다. 반면 ‘판매제품의 차별성’(3.31점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.
한편, 모바일 쇼핑 앱 이용자들을 대상으로 모바일 쇼핑 선호 이유에 대해 설문한 결과, ‘시간과 장소의 제약이 없어서’가 71.3%로 가장 높았으며, 이어 ‘결제방식이 간편해서’ 14.5%, ‘쿠폰 및 이벤트가 다양해서’ 7.6%등의 순이었다.
이번 조사는 모바일 쇼핑 앱 이용 소비자 1200명(업체별 이용 소비자 각 200명)을 대상으로 지난 7월 6일부터 7월 21일까지 진행됐다. 온라인 설문조사로 실시됐으며 5점 리커트 척도를 사용했다. 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.8%포인트였고, 종합만족도는 부문별 가중평균을 적용했다.
