[국가고객만족도]호텔·면세점 만족도↑…고객 중심 서비스는 필수
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12일 생산성본부에 따르면 전체 314개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 평가를 받았다. 올해 고객만족도 ‘톱 10’에는 신라호텔을 포함한 호텔 7개, 신라면세점, 전문대학의 영남이공대학교 및 아파트의 삼성물산이 포함됐다. 특히 고객만족도 톱 10에서 호텔은 7개 중 6개가 1위에서 6위를 차지하고 있어 전년과 마찬가지로 호텔 서비스의 우수성이 지속되고 있었음을 입증했다.
경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며, 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 39개 업종으로 전년도 45개에 비해 다소 감소했다.
한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 20개, 공동 1위로 나타난 업종이 5개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.
이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다. 중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 요구되는 상황으로 분석된다.
국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 9개 경제 부문은 상승, 5개 경제 부문은 하락했다. 2016년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 공공행정으로 전년 대비 2.5% (1.8점) 상승했으며, 건설업과 전기·가스·증기 및 수도사업이 1.5% (두 경제부문 모두 1.1점) 상승해 뒤를 이었다.
특히 이 부문에 속한 업종들 중에서 유일하게 세무행정이 전년과 동일한 점수를 기록했을 뿐, 전년대비 점수가 하락한 업종은 하나도 없는 것으로 나타나 NCSI 향상에 크게 기여했다. 다음으로 내구재 제조업 1.2% (0.9점), 비내구재 제조업 1.1% (0.8점), 운수업 1.1% (0.8점), 교육서비스업 1.0% (0.7점) 순으로 높게 나타났다.
올해 가장 높은 향상률을 기록한 공공행정 부문은 쓰레기수거 및 경찰행정과으로 두 업종 모두 2.8%라는 큰 폭의 향상을 기록했다.
반면 세무행정은 차세대 홈택스 시스템을 구축해 한 번의 로그인만으로도 각종 세금 조회 및 납부, 증명서 발급을 이용할 수 있도록 했고, 기업 및 개인에 대한 세무조사를 강화하고 고액체납자 포상금을 상향 조정하는 등 과세의 공평성·투명성을 높이고자 노력했지만 고객들이 실질적으로 체감하지 못하고 있는 것으로 나타났다.
건설업의 고객만족도 상승의 원동력은 아파트를 중심으로 한 부동산시장의 가격 상승에 기인한다고 볼 수 있다. 금융권의 저금리 기조가 확대됨에 따라 아파트 시장에 투자수요가 집중됐다. 이로 인해 전체적인 부동산시장의 가격이 상승하고, 분양가 대비 시세가 높아지면서 고객이 체감하는 전반적인 만족감이 긍정적으로 표출된 것으로 나타났다.
반면, 2016년에 NCSI 하락폭이 가장 컸던 경제부문은 숙박 및 음식점업으로 -0.9% (-0.7점) 떨어졌다. 금융 및 보험업 -0.8% (-0.6점), 보건 및 사회복지사업 -0.4% (-0.3점), 도매 및 소매업 -0.1% (-0.1점), 사업지원 서비스업 -0.1% (-0.1점) 순으로 하락 폭이 컸다.
숙박 및 음식점업은 패밀리레스토랑과 패스트푸드의 고객만족도가 1점씩 상승했으나, 베이커리와 호텔이 각각 1점 및 2점 하락하면서 가장 큰 하락폭을 기록했다.
장기적인 글로벌 경기침체가 지속되고 있지만, 가계 소비부문 등 부분적으로는 경기회복의 조짐도 보이고 있다. 그동안 경기불황이라는 악재가 기업들의 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했던 것은 사실이나 경기불황은 기업 차원에서 컨트롤할 수 없으며 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제다.
NCSI 상위권 업종 중 다수의 기업들이 고객중심경영을 기업운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점은 주목할 만하다.
