판매서비스만족도 하락… 변화·혁신 발맞춘 세일즈가 경쟁력

능률협회컨설팅, 2017년 KSSI 발표
전체 산업군 평균 작년보다 0.9점↓
태도·책임감 등 모든 점수 떨어져

세일즈 인력의 질적 수준을 평가하는 판매서비스만족도가 전년보다 후퇴한 것으로 나타났다. 기술발전과 영업환경 변화 속 각 기업의 세일즈 전략에 대한 점검이 필요하다는 분석이 나온다.

2일 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 이같은 내용을 골자로 한 ‘2017 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 발표했다. 올해로 4회째를 맞는 KSSI는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다.

올해 전체 산업군 평균은 지난해 대비 0.9점 하락한 73.9점으로 나타났다. 요소별로도 전년 대비 태도(73.7), 지식(76.7), 상담역량(73.1)의 결과가 모두 하락했으며, 특히 책임감 요소는 전년 대비 2점이나 하락한 71.8점으로 나타나 점검이 필요한 것으로 조사 됐다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.7점을 받으며 국산자동차 산업군 4년 연속 1위로 조사됐다. 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 은행(대출) 산업의 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명, 증권(자산관리) 산업의 미래에셋대우 등도 각 산업군에서 4년 연속 1위로 나타났다.

통신서비스전문점 산업군의 KT와 자동차장기렌탈 산업의 SK렌터카 등이 3년 연속 1위, 손해보험 산업군의 현대해상, 은행(PB) 산업군의 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군의 일동제약, 헬스케어 산업군의 바디프랜드 등은 2년 연속 1위를 차지했다.

전자제품전문점 산업의 롯데하이마트와 화장품(시판) 산업의 미샤, 캐주얼의류 산업의 라코스테 등이 새롭게 1위로 나타났다. 신규 조사된 방범보안서비스 산업군에서는 NSOK가 브랜드 인지도가 높은 타사들을 제치고 1위를 차지해 주목을 끌었다.

올해 조사결과의 특징을 살펴보면, 산업군별 최고 점수와 최저 점수의 차이는 줄어드는 추세지만, 양극화 현상도 나타난다는 점이다. 또, 기술변화가 빠른 산업군에서 하향세를 나타냈다. 산업별 강·약점 요소가 뚜렷하게 나타나기도 했다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “4차 산업 혁명에 의해 앞으로 세일즈 현장은 급격하게 변화할 것”이라며 “이러한 환경 하에서 경쟁 우위의 조건은 기업의 선제 대응력이라 볼 수 있다”고 밝혔다. 이 팀장은 “변화와 혁신을 추구하는 기업의 전략적 방향과 고객 접점 현장과의 ‘정확한 연결’을 기업의 진정한 경쟁력으로 봐야 할 것”이라고 덧붙였다.

이번 KSSI 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만 5660여명을 대상으로 했다. 자동차·가전&통신·패션·뷰티&헬스·리빙·금융의 총 6개 부문, 24개 산업군, 99개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다.