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4일 한국생산성본부가 2017년 국내 74개 업종, 321개 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 75.6점으로 2016년 74.7점에 비해 0.9점(1.2%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다.
특히 지난해 NCSI 조사결과, 전체 321개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 롯데호텔이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 올해 고객만족도 TOP 10에는 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 아파트의 삼성물산, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다. 고객만족도 TOP 10에 호텔은 7개나 있으며, 그중 3개가 1위에서 3위를 차지하고 있어 전년과 마찬가지로 호텔 서비스의 우수성은 지속되고 있는 것으로 나타났다.
경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 15개 경제 부문 중 13개 경제부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며 업종별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 전체 72개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 44개 업종으로 전년도 39개에 비해 다소 증가했다. 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종은 12개, 공동 1위로 나타난 업종은 7개로, 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.
선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 마치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지고 있는 상황이다. 중하위 기업들에게는 보다 장기적 관점에서의 고객중심경영전략이 요구된다는 게 생산성본부의 분석이다.
