올해 주요 기업 및 기관들의 국가고객만족도(NCSI) 상승을 견인할 열쇠는 급변하는 영업환경에 대한 발빠른 대응과 서비스 정신인 것으로 전망됐다.
한국생산성본부는 통신서비스업 부문의 경우 5G 상용화에 따른 인프라 변화에 빠르게 대처한다면 2018년에도 지속적인 고객만족 향상이 이뤄질 것으로 전망했다. 다양한 채널을 통해 고객 니즈를 수집하고 이를 즉각적으로 반영하는 기민한 대응능력이 요구되고, 기업활동을 고객과 쌍방향으로 소통하는 등 이전보다 더욱 적극적인 커뮤니케이션이 요구된다.
전자업종은 매해 껍데기만 신제품이 아닌 기존에 없는 진짜 혁신 제품들을 선보이면서 만족도 상승의 성과를 가져왔다. 그런 노력의 결과가 가전 부문에서는 두드러지게 나타나고 있고, 이런 기조는 당분간 계속될 것으로 보인다. 다만 고객이 말하기 전에 원하는 것을 서비스하는 역량 또한 제품 경쟁력과 더불어 가치 차별화 측면의 고민이 반드시 선행돼야 한다는 게 생산성본부의 분석이다.
비내구재 제조업부문은 지난해 하반기를 뜨겁게 달궜던 궐련형 담배시장 등의 가격 규제 여파속에서 각 기업의 제품 다양화 및 브랜드 고급화 전략이 이어질 것으로 보인다. 자동차제조업 부문은 고객의 눈높이가 높아진 만큼 만족도 평가점수는 다소 낮아질 수 있다. 2015년에 발생한 디젤게이트 등 자동차 기업에 대한 신뢰를 훼손하는 일이 발생하지 않도록 업계에 대한 고객의 신뢰를 지속 강화해야 한다는 지적이다.
올해 아파트건설업은 부동산시장의 완만한 상승 분위기, 건설사들의 입주관리 및 하자처리 노력 등에 따라 다소 완만한 평가가 예상된다. 세대내부 청소, 각종 무료 강연 등 무료부가서비스까지 제공한다면 보다 좋은 결과가 예상된다. 금융업은 다소 부침이 있었지만, 지속적인 고객만족도의 성장을 보여왔다. 다양한 고객만족 노력이 지속된다면 올해도 성장이 이어질 전망이다.
유통업은 주기적으로 발생하고 있는 상품 품질에 대한 리스크를 줄이고 신뢰를 회복하는 것이 고객만족도의 상승 가능성에 영향을 미치는 핵심 요인이고, 대학교육서비스업은 정부의 대학구조개혁 2주기 평가가 예정돼 있어 대학들의 개선노력이 기대되고 있다.
기타서비스업 부문 중 항공업은 새로운 무언가가 부재한 상황이 고객들의 인지품질 하락을 야기할 것으로 우려되고, 음식점업은 간편식 시장이 지속적으로 확대됨에 따라 편의점이 새로운 경쟁업종으로 떠오르고 있어 고객만족도의 큰 상승은 어려울 전망이다.
호텔서비스업은 서울 시내에 올해부터 매년 1개 이상의 6성급 표방 호텔이 오픈할 예정에 있어 5성급 호텔이 4성급과 6성급 사이에 낀 ‘샌드위치’가 될 가능성이 많아 보인다. 병원의료서비스업은 새롭게 시행되는 ‘환자경험평가’가 핵심이다. 이는 상급종합병원 등에 입원한 경험이 있는 환자들을 대상으로 한 만족도 평가다. 향후 고객만족의 중요성은 더욱 강조될 전망이다.
한국생산성본부는 통신서비스업 부문의 경우 5G 상용화에 따른 인프라 변화에 빠르게 대처한다면 2018년에도 지속적인 고객만족 향상이 이뤄질 것으로 전망했다. 다양한 채널을 통해 고객 니즈를 수집하고 이를 즉각적으로 반영하는 기민한 대응능력이 요구되고, 기업활동을 고객과 쌍방향으로 소통하는 등 이전보다 더욱 적극적인 커뮤니케이션이 요구된다.
전자업종은 매해 껍데기만 신제품이 아닌 기존에 없는 진짜 혁신 제품들을 선보이면서 만족도 상승의 성과를 가져왔다. 그런 노력의 결과가 가전 부문에서는 두드러지게 나타나고 있고, 이런 기조는 당분간 계속될 것으로 보인다. 다만 고객이 말하기 전에 원하는 것을 서비스하는 역량 또한 제품 경쟁력과 더불어 가치 차별화 측면의 고민이 반드시 선행돼야 한다는 게 생산성본부의 분석이다.
비내구재 제조업부문은 지난해 하반기를 뜨겁게 달궜던 궐련형 담배시장 등의 가격 규제 여파속에서 각 기업의 제품 다양화 및 브랜드 고급화 전략이 이어질 것으로 보인다. 자동차제조업 부문은 고객의 눈높이가 높아진 만큼 만족도 평가점수는 다소 낮아질 수 있다. 2015년에 발생한 디젤게이트 등 자동차 기업에 대한 신뢰를 훼손하는 일이 발생하지 않도록 업계에 대한 고객의 신뢰를 지속 강화해야 한다는 지적이다.
올해 아파트건설업은 부동산시장의 완만한 상승 분위기, 건설사들의 입주관리 및 하자처리 노력 등에 따라 다소 완만한 평가가 예상된다. 세대내부 청소, 각종 무료 강연 등 무료부가서비스까지 제공한다면 보다 좋은 결과가 예상된다. 금융업은 다소 부침이 있었지만, 지속적인 고객만족도의 성장을 보여왔다. 다양한 고객만족 노력이 지속된다면 올해도 성장이 이어질 전망이다.
유통업은 주기적으로 발생하고 있는 상품 품질에 대한 리스크를 줄이고 신뢰를 회복하는 것이 고객만족도의 상승 가능성에 영향을 미치는 핵심 요인이고, 대학교육서비스업은 정부의 대학구조개혁 2주기 평가가 예정돼 있어 대학들의 개선노력이 기대되고 있다.
기타서비스업 부문 중 항공업은 새로운 무언가가 부재한 상황이 고객들의 인지품질 하락을 야기할 것으로 우려되고, 음식점업은 간편식 시장이 지속적으로 확대됨에 따라 편의점이 새로운 경쟁업종으로 떠오르고 있어 고객만족도의 큰 상승은 어려울 전망이다.
호텔서비스업은 서울 시내에 올해부터 매년 1개 이상의 6성급 표방 호텔이 오픈할 예정에 있어 5성급 호텔이 4성급과 6성급 사이에 낀 ‘샌드위치’가 될 가능성이 많아 보인다. 병원의료서비스업은 새롭게 시행되는 ‘환자경험평가’가 핵심이다. 이는 상급종합병원 등에 입원한 경험이 있는 환자들을 대상으로 한 만족도 평가다. 향후 고객만족의 중요성은 더욱 강조될 전망이다.
