모바일·웹뿐 아니라 인공지능 스피커 '구글홈' 음성 서비스도 제공
영업시간 문의 등 단순상담이 70%…콜센터 문의 月 9% 감소
영업시간 문의 등 단순상담이 70%…콜센터 문의 月 9% 감소
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신세계백화점은 31일부터 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스에 신세계백화점 챗봇 ‘S봇’을 활용한다고 30일 밝혔다.
신세계백화점은 지난해 신세계I&C·구글과 AI·머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결, 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다. 이번에 선보이는 ‘S봇’은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑전용 챗봇 플랫폼 ‘사이보그’를 활용했다.
이용 방법은 5가지다. 우선 신세계백화점 모바일앱·홈페이지에서 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 ‘S봇’ 사용을 원할 경우 장문메시지로 바로 연결된다. 향후에는 네이버 검색을 사용할 경우 ‘네이버톡톡’으로 접속할 수 있으며, AI 스피커인 ‘구글홈’에서도 음성으로 만날 수 있다.
신세계백화점은 이번 S봇 도입으로 고객 편의는 물론 회사 업무 효율을 높이는 데도 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 시작은 가장 도입효과가 큰 CS(고객문의)부터 시작해 백화점 전 서비스 영역으로 확대한다는 방침이다.
기존에 전화로만 운영하는 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결·브랜드문의·휴점일·영업시간 등 단순 상담문의가 70% 이상을 차지하고 있는데, S봇을 도입으로 업무효율이 높아질 것으로 예상되고 있다.
오전 10시30분부터 오후 8시30분까지 운영하던 기존 콜센터 시간에 대한 고객들의 불만도 해소될 수 있을 것으로 기대하고 있다.
실제로 지난해 챗봇을 시작한 신세계온라인몰 ‘SSG닷컴’은 지난해 상반기 챗본 이용 건수가 하루 평균 3000건이 넘었으며, 전화문의 건수는 월평균 9% 감소했다. 이메일 상담도 32.4% 줄어드는 효과가 있었다.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목시키기 위해 노력하고 있다”며 “고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것”이라고 말했다.
신세계백화점은 이 외에도 디지털과 인공지능을 결합한 다양한 유통 기술 혁신을 선보이고 있다. 지난달에는 공식 홈페이지 신세계닷컴을 대대적으로 개편해 세분화된 쇼핑 정보를 알려주는 것은 물론 SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능을 강화했다. 업계 최초로 인공지능을 접목한 ‘퍼스털 쇼퍼’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다.
지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입했으며, 식당가에는 이름만 올려놓으면 모바일로 알려주는 ‘스마트 대기 시스템’을 도입해 고객들의 높은 호응을 받고 있다.
