최일선 접점에서 고객 감동 실천한 서비스엔지니어에 '일등LG상'시상
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구광모 LG그룹 대표가 ‘고객 가치 실천’ 실행을 가속화하고 있다.
계열사별로 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 고객 경험 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 개선하는가 하면, 임직원에게 주는 ‘LG 혁신상’에도 ‘고객 감동 실천 특별상’을 신설하며 항상 고객을 중심에 둘 것을 강조하고 나섰다.
LG는 30일 오후 서울 마곡 LG 사이언스파크에서 ‘LG 어워즈’를 열고 작년 한해 제품·서비스 혁신을 통해 고객 가치 성과 창출에 앞장선 임직원 420여명에게 ‘LG 혁신상’을 수여했다고 31일 밝혔다.
이날 시상식은 코로나19 상황을 감안해 구 대표를 비롯한 경영진과 수상팀 리더 등 최소 인원인 20여 명만 참석했다. 다른 수상자들은 화상·오픈 채팅 플랫폼을 활용해 참여했다.
구 대표는 이 자리에서 ‘일등LG상’을 받은 임호성 LG전자 홍성 서비스지점 주임 등에게 직접 ‘LG고객감동 배지’를 달아줬다.
구 대표는 “오늘 보여주신 ‘진실된 마음’들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다”고 격려했다.
‘고객 접점상’의 최고상인 ‘일등LG상’을 수상한 임 주임은 코로나19로 TV 부품 수급이 어려운 상황에서도 매일 TV를 보는 충남 서산시 할머니를 위해 TV를 대여해 주고 안부 전화를 하는 등의 정성으로 고객 감동을 실천했다.
해당 사연은 고객의 딸이 LG전자 홈페이지에 “너무도 감사해 밥 한끼 대접해 드리고 싶다”는 사연을 남기면서 알려졌다고 LG는 전했다.
올해 신설된 ‘고객 감동 실천 특별상’은 소리를 잘 못 듣는 고객을 위해 수첩에 글씨를 적어 소통하며 타사 제품에 대한 문의까지 친절하게 설명해 준 LG전자 남울산 서비스지점 사원, 조기에 전기 픽업 트럭을 출시하고 싶어하는 고객사와 협업해 생산 일정을 맞추며 장기적 파트너 관계를 형성한 LG에너지솔루션 자동차 미주 마케팅팀 책임 등 13개 팀이 수상했다.
LG는 구광모 대표가 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후, 고객의 페인 포인트(Pain point)에서 시작해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객 감동을 완성하고 LG의 팬으로 만들어 나가며 실행을 가속화하고 있다.
이 같은 노력의 성과는 쉽고 빠른 연결이 가능한 ARS 체계 변경, 서비스센터 운영시간 확대, 매장 내 편한 체험·상담 공간 구성 등 실질적인 변화로 이어지고 있다고 LG측은 전했다.
