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머신러닝을 통한 자연어 처리 기술이 사용된 메리츠화재 'AI음성봇'은 보험상담 등 기본 업무는 물론, 갱신계약관리, 보험료 납부 및 계좌등록·변경까지 가능하도록 업무범위를 확대했다.
특히 보험용어와 기존 상담 이력을 중심으로 학습한 AI음성봇은 실제 상담원에 준하는 업무처리 형태가 가능하며, 월 20만여건의 다양한 민원을 상담원 연결 없이 신속하게 처리해 고객 편의성과 만족도가 더욱 향상될 것으로 기대된다.
또한, 고객이 원하는 경우 전문 상담원과 즉시 연결이 가능하며, 이 때 상담원은 AI음성봇의 고객응대 동선, 대화이력 등을 사전 파악하여 효율적으로 응대할 수 있다.
메리츠화재 관계자는 "음성봇을 통해 비대면 채널에 대한 업무효율성이 높아지고, 상담원 구인난도 해결될 것으로 기대한다"며 "실제 고객 반응도 좋아 향후 다른 업무영역까지 음성봇 적용을 확대할 계획"이라고 밝혔다.
