AI 기반 대화형 고객 상담 서비스 고도화
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비정형 데이터를 인공지능(AI) 기술로 자산화해, 직원들의 업무 효율화를 돕고 AI 기반 대화형 고객 상담 서비스를 고도화하는 데 활용한다는 계획이다.
은행의 비정형 데이터는 업무 매뉴얼, 상품 설명서 등 텍스트 형태로 이뤄진 데이터를 말한다. 통상 기업 데이터의 많은 부분을 차지하고 중요도 또한 매우 높지만 데이터 형태의 불규칙성 때문에 활용이 제한된다. 이번 사업은 AI 기술을 활용해 비정형 데이터의 활용성을 극대화하는 것을 목표로 하고 있다.
우선 다양한 형태의 비정형 데이터를 '데이터 구조화 인공지능'을 통해 활용이 용이하도록 구조화한다. 또 '인공지능 기반 데이터 탐색'을 활용해 자연어 기반으로 정확한 정보를 탐색한다.
마지막으로 '인공지능 기반 답변 생성 기능(AI 지식상담)'을 통해 답변을 제공함으로써, 직원들의 업무 효율성 향상과 더불어 대화 형태의 고객 응대 서비스를 위한 기반을 마련할 계획이다.
우리은행 관계자는 "각종 정형·비정형 및 내외부 데이터를 바탕으로 AI 모델을 개발해 고객 서비스에 활용하기 위한 노력을 지속해왔다"며 "이번 '비정형 데이터 자산화' 구축사업으로 타행과 차별화된 다양한 AI 서비스를 개발할 수 있을 것으로 기대되며 우리은행의 데이터 경쟁력이 한층 더 강화되는 계기가 될 것"이라고 말했다.
