현대해상은 '고객중심경영체계' 구축을 위해 2005년 업계 최초로 대표이사 직속 고객담당 임원인 CCO(금융소비자보호총괄책임자)를 임명했다. 소비자 보호 강화를 위해 내부통제위원회도 설치했다. 위원장은 대표이사이며 위원은 소비자보호 관련 부서의 임원으로 구성돼있다.
2015년부터 '소비자보호 사전협의 프로세스'도 운영중이다. 상품 개발 및 판매, 마케팅 정책 수립 등 소비자에게 영향을 미칠 수 있는 제도를 시행하기 전에 소비자의 시각에서 검토할 수 있어, 고객 불만 발생을 사전에 예방할 수 있다.
2005년에는 손보사 최초로 보이스 오프 컨슈머 통합관리를 위한 'Hi-VOC시스템'을 구축했다. 9개 카테고리에 146개 사용자 메뉴를 갖춰 신속한 고객의 소리 처리하고 있다.
'고객마음 패널 제도'도 눈길을 끈다. 고객 패널을 위촉해 고객의 시각에서 상품과 서비스를 검토하는 제도다. 지난해까지 17개 기수의 고객 패널이 29개 주제로 운영됐다. 특히 지난 17기 고객 패널은 'CM 자동차보험 판매 활성화 방안' 및 '암보험 판매 경쟁력 제고를 위한 고객 니즈 파악'이라는 주제로 50개의 제안 아이디어를 도출했고, 이 중 36개가 실제 상품과 서비스에 반영됐다.
현대해상은 어린이보험 전용 콜센터도 운영하고 있다. 어린이보험 전용 콜센터는 보험 가입뿐만 아니라 계약 상담, 보험료 납부, 태아 확정 등 계약변경 업무를 지원한다. 보상 상담 및 지급 안내 등의 과정이 신속하게 처리될 수 있도록 전용 보상 채널인 '패스트트랙'도 함께 운영하고 있다.
이외에도 어린이보험 전용 콜센터, 실손전환 콜센터,보험금 대리청구 서비스 등 운영하며 소비자보호에 힘 쓰고 있다.
