삼성화재, 소비자 민원 10만건당 4건 그쳐…빅5 중 유일

고객패널제도 업계 최초로 도입해 패널 제안을 통해 고객관리
2020년 ‘예방가능한 민원’ 개념 업계 최초도입… 선제 대응 나서

삼성화재 본사 머릿돌. /삼성화재

삼성화재의 고객관리 제도가 빛났다. 주요 생명·손해보험사들 중 보유계약 10만건당 민원 수가 가장 낮은 것으로 집계됐다. 고객 민원에 상대적으로 취약한 손해보험업계에 있으면서도 삼성화재가 가장 낮은 환산건수를 기록한 건 선제적인 고객관리 제도가 주효했다는 설명이다.

15일 손해보험협회에 따르면 올해 1분기 기준 삼성화재의 보유계약 10만건당 민원 수는 4.86건으로 나타났다. 같은 시기 다른 주요 손보사들의 보유계약 10만건당 민원 수를 보면 메리츠화재 7.91건, 현대해상 7.43건, KB손보 7.28, DB손보 6.15건이었다. 주요 손보사들이 평균 7건 정도인 것에 비해, 삼성화재만 유일하게 4건 대를 기록했다.

손해보험업계는 생명보험업계보다 민원에 더 까다로운 조건에 놓여있다. 보험업계 관계자는 "보통 손해보험업계의 경우 보험금 관련 분쟁이 잦기 때문에 민원도 생명보험업계보다 두 배 정도 더 많이 발생한다"고 설명했다.

실제 주요 생명보험사의 보유계약 10만건당 민원 수를 살펴보면 한화생명 5.2건, 삼성생명 4.98건, 교보생명 4.95건이었다. 삼성화재는 민원에 대해 덜 까다로운 생보업계와 비교해도 우수한 민원 관리 성적을 보여준 것이다.

여기엔 삼성화재만의 선제적인 소비자 관리 체계가 있었다. 삼성화재는 고객패널제도를 2005년부터 손보업계 최초로 실행해 왔다. 고객패널제도를 통해 최고경영자(CEO)를 비롯한 임원, 부서장 등이 패널의 제안을 듣고 개선과제 이행 결과를 공유하는 등 활동을 이어가고 있다. 지난해까지 35기 고객패널을 운영해 약 1000개에 이르는 제안을 회사 정책·제도 운영에 반영했다. 2018년부터는 온라인 고객패널제도를 추가로 도입했다.

예방할 수 있는 민원에 대해선 선제적으로 대응했다. 2020년 '예방가능한 민원'이라는 개념을 업계에서 처음 도입했다. 예방가능한 민원이란 담당자 태도 불량이나 회사의 과실로 인한 민원을 의미한다. 해당 개념 도입 이후 매월 최고고객담당책임자(CCO) 주관으로 '예방가능 민원 개선 협의체'를 운영해 오고 있다.

협의체를 통해 나온 과제는 즉각 반영했다. 삼성화재는 예방가능 민원 개선 협의체를 통해 연간 50여개의 과제를 발굴, 개선을 추진하고 있다. 난이도가 높은 안건은 임원중심 협의체인 '소비자보호위원회' 안건으로 상정해 효과를 거뒀다. 실제 삼성화재는 해당 개념 도입 이전이었던 2020년 1분기엔 10만건당 민원수는 8.63건으로 5대 주요 손보사 중 두 번째로 민원이 많았지만, 현재는 업계 최저 수준으로 개선한 것이다.

한편 고객권익보호위원회도 2009년부터 업계 최초로 도입해 운영하고 있다. 이 위원회는 회사와 고객 간 발생하는 보험 분쟁 중 판단이 어렵거나 난이도가 높은 분쟁사안을 객관적으로 중재·조정하는 자문기구다. 공정성과 객관성, 전문성 확보를 위해 위원들은 현직 대학교수, 변호사, 전문의 등 다양한 보험전문가로 구성돼 있다. 현재까지 총 156회의 위원회가 운영됐다.

삼성화재 관계자는 "2020년부터 실시한 예방가능 민원 절감 노력의 성과로 볼 수 있다"며 "계약건수 비례 시 민원 수 최다 회사여야 함에도 불구하고 보유계약 10만건당은 업계 최저, 민원 절대건은 업계 2위 수준으로 계약에 비례해 발생하는 민원 관리에도 최선을 다하고 있다"고 말했다.