‘손님 중심’ 영업문화 하나銀, 고객 응대 품질 고도화 나선다

'거래현황 고도화·손님 클린징 시스템' 사업자 모집 공고
거래정보 조회 속도·안정성 개선…비대면 서비스 품질 강화

올해 초 서울 중구 하나은행 본점에서 열린 취임식에서 이호성 하나은행장이 취임사를 발표하고 있다./하나은행

하나은행이 고객 응대 품질과 시스템 안정성을 높이기 위해 내부 정보 조회 체계와 고객정보 정비 시스템을 고도화한다. 고객이 모바일 앱이나 영업점을 통해 거래할 때 보다 빠르고 정확한 응대를 받을 수 있도록 하겠다는 방침이다. 이번 고도화 작업은 이호성 하나은행장이 강조해온 '고객 중심' 영업문화 강화 전략의 연장선으로 해석된다.

8일 금융권에 따르면 하나은행은 오는 11일까지 '은행거래현황 고도화 및 손님 클린징 시스템 신설' 사업자를 모집한다. 이번 사업은 하나은행 이용자가 모바일 뱅킹 앱에서 거래정보를 조회하는 화면 속도와 안정성을 높이고, 일부 고객의 정보 불일치로 인해 발생해온 업무 지연 사례를 줄이기 위해 진행된다.

하나은행 측은 내부적으로 관련 시스템이 정상적으로 운영되고 있지만, 고객 편의성과 정확도를 한층 끌어올리기 위해 사전적인 정비 작업이 필요하다고 판단했다. 일부 고객정보가 불완전하게 등록된 경우 비대면 인증이 제한되거나 대면 창구에서 업무처리가 지연되는 등 실질적인 불편이 뒤따를 수 있다. 이번 작업을 통해 고객정보 정합성을 높이고 은행 내부의 장애 대응 체계도 더욱 효율적으로 개선한다는 방침이다.

이번 작업은 하나은행의 전략 방향과도 연결된다. 이호성 행장은 취임 직후부터 고객 중심 경영을 핵심 가치로 내세우며, 조직 전반에 걸쳐 구조적 변화를 추진해왔다. 하나은행은 지난해 말 '손님관리시스템부'를 새로 꾸리고, 자산관리·외환·SOHO(소상공인 금융) 등 주요 사업 부문도 손님 특화 목적에 맞춰 조직을 재편하거나 전담 부서를 신설했다.

최근에는 생성형 AI 기반의 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편하며, 현장 직원의 응대 편의성과 고객의 이해도를 동시에 높이는 시도도 병행 중이다.

하나은행 관계자는 "이번 개선 작업을 통해 직원은 대고객서비스 응대 시 신속한 응대 및 서비스를 제공 할 수 있을 전망"이라며 "손님 또한 원활하게 은행 서비스를 이용할 것으로 보인다"고 말했다.