고객 중심 혁신 효과…LG전자, ‘한국서비스품질지수’ 가전 A/S 부문 2년 연속 1위

고객 중심 서비스 혁신
AI·DX 기반 솔루션 도입 효과

LG전자가 '한국서비스품질지수'에서 2년 연속 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다./LG전자

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 지난해 이어 2년 연속 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다고 3일 밝혔다. 고객 중심 서비스 혁신과 AI·디지털전환(DX) 기반 솔루션 도입이 업계 최고 수준의 서비스 품질로 이어졌다는 평가다.

한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 이용한 소비자의 만족도를 정량화한 지표로, LG전자는 정확성·전문성·진정성·이용 편리성 등 전 항목에서 높은 점수를 기록했다.

특히 LG전자는 고객의 구매부터 배송, 설치, 상담, 수리, 케어 서비스에 이르기까지 전 과정에서 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 핵심에는 AI 및 DX 기반 혁신 솔루션이 있다. 대표적으로 서비스 매니저용 '원뷰' 앱은 고객의 제품 구매 이력과 상담 기록 등을 한눈에 확인할 수 있어 체계적인 대응이 가능하다. 무선으로 제품 상태를 진단하는 'LG 스마트 체크', 실시간 차량 위치 확인이 가능한 '상황 관리 시스템'도 서비스 효율을 높이고 있다.

또한 대화형 'AI 수리 어시스턴트'는 서비스 매니저에게 필요한 정보를 제공하고 결과 요약도 지원해 현장 대응력을 끌어올린다. 상담 서비스에는 'AI 보이스봇'과 'AI 상담 어시스트'가 도입돼 무인 응대 및 감정 인식 기반 응대 품질을 강화했다.

시간과 장소의 제약을 극복한 서비스도 주목된다. 평일 오후 6시 이후에도 서비스를 제공하는 'LG 이브닝 서비스'는 서울, 인천, 경기에서 시작돼 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대됐다. 이외에도 복지시설이나 도서 산간 지역을 찾아가는 'LG Go! 高! 돌봄 서비스', 시니어 고객 전담 응대, 수어 상담 서비스 등 사회적 약자를 배려한 서비스도 강화되고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 것은 물론 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것"이라고 밝혔다.