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24일 LG유플러스에 따르면 원격 진단시스템은 오는 31일부터 고객센터에 본격 도입된다. 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태, 버튼 입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있다. 고객이 번거롭게 상황과 증상을 설명해야 했던 기존 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제의 원인을 확인할 수 있어 고객의 불편을 빠르게 해소할 수 있다.
리모컨 분실 고객을 위한 '리모컨 찾기' 서비스도 제공한다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 기존과 동일하게 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다. LG유플러스는 고객 불편을 최소화하기 위해 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그레이드' 등도 원격으로 실시할 수 있도록 적용했다.
향후 LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격 조정해주는 서비스도 개발할 계획이다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "고객의 설명에 의존할 수밖에 없었던 기존 상담에서 벗어나 더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다"며 "앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
