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KT는 '믿:음' 기반의 AICC 솔루션을 자사를 비롯해 주요 그룹사 고객센터에 적용했다고 30일 밝혔다. KT는 2023년부터 'AI 상담 어시스트'에 '믿:음'을 적용했다. 고객과의 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후처리를 자동화해왔다. 케이뱅크와 KT엠모바일은 올해부터 AICC에 믿음을 적용해 상담내용을 요약하며 업무 효율을 높이고 있다.
상담내용 추천은 고객의 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 적절한 답변을 추천한다. 고객이 KT 모바일 요금제에 대해 문의하면 AI 상담 어시스트 화면에서 관련 키워드가 뜨고, 해당 키워드를 클릭하면 관련 문서로 연결돼 상담사가 손쉽게 정보를 찾을 수 있다. 상담이 완료된 후에도 상담내용 요약과 분류를 자동화한다.
KT 자체 조사 결과에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 소요되는 상담시간이 평균 5초 단축됐다. KT 고객센터에서 유무선 상담업무를 담당하는 전 직원 기준으로 환산하면 월 4500시간의 단축 효과가 있는 것으로 나타났다. 상담사가 상담 결과를 수작업으로 정리 및 보완하는 데 소용되는 시간도 기존에는 업무의 약 40%를 차지했으나 자동 요약과 분류 이후에는 3% 이하로 감소했다.
이를 통해 확보된 여유 시간은 고객 케어 활동 등에 활용하면서 상담 품질 및 만족도 개선으로 이어졌다. 올해 5월에는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 14년 연속 한국 우수 콜센터로 선정됐다.
KT는 단순 상담에 활용 중인 'AI 보이스봇'에도 '믿:음' 적용을 추진하고 있다. KT는 2021년부터 100번과 114번 고객센터에 인입콜과 AS 고객 안내 등 아웃바운드 콜에서 보이스봇을 활용하고 있다
올해 하반기부터는 고객 상담 전반에 믿:음 2.0을 확대 적용할 예정이다. 상담 정확도와 상담 업무 효율성 더욱 높이는 등 AICC 역량을 한층 진화시킨다는 방침이다.
