신한카드·라이프, 진옥동 회장 미션 아래 AX 속도 박차

신한라이프, 지식베이스 2만여종 데이터화 … 고객 서비스 적용
신한카드, AINa 구축… ‘우문현답’으로 임원·부서장 이해도 제고

이영종 신한라이프 사장(왼쪽)과 박창훈 신한카드 사장. /각사

신한카드와 신한라이프 등 신한금융그룹의 대표 비은행 자회사 2곳이 진옥동 회장의 인공지능 전환(AX·AI Transformation) 미션을 완수하기 위해 속도를 내고 있다.

금융사들은 내외부 망이 분리돼 있다는 특성상 AI 전환이 쉽지 않지만, 신한라이프와 신한카드는 내부 데이터 정비와 AI 사내 플랫폼화를 통해 업계에 모범 사례를 제시했다는 평가를 받고 있다.

14일 보험업계에 따르면 신한라이프는 최근 약관과 산출방법서, 판매예규 등 약 2만여종의 기초 문서에 대한 디지털 전환·정밀 구조화를 진행해 생성형 AI 지식베이스 구축 프로젝트 1단계 완료했다. 이번 프로젝트의 성공에 따라 주계약과 특약 등 문서 간 참조 관계를 유지하면서 비정형 문서의 맥락까지 파악할 수 있어 AI가 더 효율적으로 상품의 특성을 이해하고 활용할 수 있는 데이터베이스를 구축했다. 이를 통해 신한라이프는 보장분석 고도화, 고객 질의응답 자동화, 민원 응대 서비스 개선 등 다양한 분야에서 한 차원 높은 고객 서비스를 제공해 나간다는 방침이다.

신한카드도 생성형 AI에 기반한 AINa(아이나, AI Navigator)를 구축해 임직원들의 업무 전반에 적용했다. 임직원 개인의 업무 패턴을 학습해 맞춤형 솔루션을 제공하는 것이 특징이다.

업무 자동화와 맞춤형 업무 봇 제작을 도우며 임직원들의 파트너로서 활약한다는 방침이다. AINa를 토대로 이달 초 신한카드는 임원과 부서장의 이해도를 높이기 위한 프로그램도 진행했다. '우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)' 활동을 통해 임원과 부서장들이 AI를 활용해 고객 민원을 직접 확인하고 답변 작성과 프로세스 개선을 제안하는 시간을 가졌다.

신한라이프와 신한카드가 AI 경쟁력을 강화하는데 속도를 내는 이유는 지주 차원의 전략과 맞물려 있기 때문이다. 7월 초 진옥동 회장은 신한금융 하반기 경영포럼에서 "AI 시대의 리더십은 직접 행동에 나설 때 비로소 의미를 가진다"며 "리더들이 기술 진화에 민첩하게 대응해 변화의 주체가 돼야 한다"고 강조했다.

신한카드와 신한라이프는 올해 들어 AX에 초점을 맞춰 현장 중심 인공지능 경쟁력 강화에 박차를 가했다. 신한라이프는 24시간 입출금 서비스에서 AI의 현장 적용 능력을 키웠다. 지난 4월 신한라이프가 적용한 24시간 입출금 서비스는 AI-OCR(인공지능 기반 광학문자인식)과 S-Pass(보험금 신속지급)로 자동지급 분류를 할 수 있게 했다. 이를 통해 신한 SOL 라이프 앱을 통해 청구 즉시 보험금 지급이 가능하도록 만들었다.

신한카드는 1월 생성형 AI를 탑재한 상담지원 시스템 아이쏠라(AI-SOLa)를 구축해 음성문자변환(STT·Speech-to-Text) 기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 맥락에 따라 대답할 수 있는 소형언어모델(sLLM) 답변을 만들어낼 수 있도록 했다. 이를 고객 응대 전 과정에 적용했다.

두 계열사의 AX 기조는 규제 환경 속에서 모범 사례를 제시했다는 평가가 나온다. 금융권 관계자는 "국내 금융사는 고객의 민감정보를 다루는 특성상 내부와 외부의 망 분리 등 보안 체계로 외부 AI 플랫폼 활용이 쉽지 않다"며 "신한 계열사들의 경우 내부 데이터 정비와 AI의 사내 플랫폼화를 통해 규제 환경 안에서도 혁신을 내고 있다"고 말했다.