3분기 기준… 소비자보호제도 강화 덕
장기 보험 보상시스템 개편 등 성과
DB, 조기 경보제·정책 자문위 도입
장기 보험 보상시스템 개편 등 성과
DB, 조기 경보제·정책 자문위 도입
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민원 환산건수가 가장 적은 곳은 DB손보였다. '민원 발생 조기 경보제'와 '소비자 정책 자문위원 제도' 도입이 효과를 보고 있다는 분석이다.
4일 손해보험협회에 따르면 메리츠화재의 올해 3분기 보유계약 10만건당 민원 환산건수는 7.65건으로 지난해 같은 기간(8.88건)보다 1.23건 줄었다. 빅5 손보사 중에서 가장 큰 폭으로 줄었다.
DB손보는 0.84건 줄어든 6.28건을 기록, 빅5 중 가장 낮은 환산 민원 건수를 보였다. 반면 삼성화재와 현대해상, KB손보는 민원 환산건수가 각각 6.44건, 7.8건, 7.8건을 기록했다. 회사별로 1.33건, 0.07건, 0.29건 늘어났다.
메리츠화재의 경우 지난해 빅5 손보사 중에서 가장 많은 환산건수를 기록했지만, 올 3분기 민원건수를 줄였다. 대표이사 산하에 소비자보호팀을 두고 지속적으로 소비자보호 강화 전략을 펼친 결과다.
특히 메리츠화재는 장기보험 관련 민원을 줄이는 데 힘을 쏟았다. 지난 8월 대대적으로 장기보험 보상 시스템을 전면 개편했다. 보상 시스템 개편 당시 보상금 청구를 위한 첫 단계인 서류 구비 안내를 기존 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환했다. '고객 맞춤형 구비서류 안내 서비스'를 도입해 담보별 필요 서류를 안내받을 수 있게 하고, 담당자가 주기적으로 직접 업데이트한 진행 상황을 고객이 모바일 앱을 통해 실시간으로 안내받을 수 있게 했다. 대고객 전화응대 서비스 개선을 위해선 콜센터를 구축했다.
내부적으로는 기존 청구 고객 중 고객만족도 조사를 할 수 있는 대상을 고객 전체로 확대하고, 불만족 유형을 구체적으로 선택할 수 있게 만들었다. 친절우수사원 시상, 고객 응대력 향상을 위한 직원 교육, 외부 강사 초빙 교육, 업계 최초 친절 연도대상 시상 등 체계도 수립했다.
그 결과 장기보험 관련 민원이 대폭 줄어들었다. 장기보장성보험의 경우 환산건수가 8건에서 6.58건으로 감소했으며 장기저축성보험 관련 민원은 단 한 건도 발생하지 않았다.
또한 민원 발생의 원인이 되는 직원에게 직접 페널티를 주는 귀책 민원 관리제도를 통해 보험사에 귀책이 있는 민원 발생률을 대폭 낮춘 것으로도 알려졌다.
메리츠화재 관계자는 "감독당국의 소비자보호 강화 기조에 발맞춰 선량한 금융소비자에게 불이익이 발생하지 않도록 보험금 지급 관련 사전안내와 정보공유를 강화하고 있다"며 "최근 발표된 금융소비자보호 거버넌스 모범사례를 참고해 회사 소비자보호 체계 전반에 반영, 소비자보호를 더욱 강화하는 기회로 삼겠다"고 설명했다.
DB손보가 빅5 중 가장 낮은 민원 환산건수를 기록한 건 사전 예방적 소비자보호 활동 덕분이다. DB손보도 대표이사 산하에 소비자보호팀을 편제하고 민원 발생 조기 경보제를 도입했다. 민원 발생 조기 경보제는 발생 건수를 기준으로 민원 '주의'와 '경고' 단계를 구분해 현장에 안내하는 제도다. 이를 통해 현장 일선 직원들은 민원 다발 이상 징후의 선제적 포착이 가능하다. DB손보는 이 제도를 통해 고객 민원 발생 건수와 함께 유형과 심각성 관련 정보를 함께 종합해 관리체계를 강화하고 있다.
업계 최초로 도입한 소비자 정책 자문위원 제도를 통해서 소비자평가단 제도의 역량을 강화했다. 지난해 기준 DB손보의 소비자평가단 개선제안 채택률은 79.2%에 달한다. 회사가 얼마나 소비자의 의견에 귀를 기울이고 있는지를 방증해 주는 지표다.
DB손보 관계자는 "감독당국의 소비자보호 강화기조에 따라 당사 또한 소비자보호 소통 채널을 확대했다"며 "데이터 기반 리스크 모니터링 시스템 도입 등 사전 예방적 소비자보호 활동을 강화해 전 과정에서 소비자 관점의 점검체계를 확립했다"고 말했다.
