‘폭언 녹음해 제출해도 나 몰라라’…갑질 당해도 회사는 방치

관련 규정에도 현장서 미적용
10명 중 6명 참거나 모른 척
“전면적 안내·관리감독 필요”

지난 21일 전남 순천 다이소 매장에서 직원이 손님앞에 무릎을 꿇은 채 사과하고 있다. /온라인 커뮤니티 캡쳐

"손님한테 폭언·갑질·협박 당한 것을 녹음해서 사업주에게 알렸는데 나 몰라라 하고 있습니다."

주유소에서 10년째 근무 중인 A씨는 지난 10월 고객의 고성과 협박을 견디다 못해 증거를 모아 사업주에게 보호를 요청했다. 하지만 A씨에게 돌아온 건 외면뿐이었다. 고객센터 상담사 B씨도 "반말·비하 발언을 하루 종일 듣다 보니 정신병이 생겼다"며 "꾸준히 병원 치료를 받았지만 회사는 아무 조치가 없어 지난 10월 결국 퇴사할 수밖에 없었다"고 호소했다.

일선 서비스업 종사자가 겪는 '고객 갑질'이 반복되는 상황에서 정작 이들을 보호해야 할 사업주가 법적 의무를 방치하고 있다는 지적이 나온다. 산업안전보건법(산안법) 제41조는 고객 등 제3자의 폭언으로부터 노동자를 보호하도록 명시돼 있으나 사실상 사문화된 상태다.

직장갑질119가 여론조사 전문 기관 글로벌리서치에 의뢰해 지난해 9월 직장인 1000명을 대상으로 진행한 조사에 따르면, 고객·학부모·입주민 등 제3자로부터 갑질을 경험한 노동자는 전체의 16%였다. 이중 61.9%는 문제 제기 대신 '참거나 모르는 척했다'고 답했다. 고객 갑질이 심각하다는 응답도 77.9%에 달했으나 산안법 41조를 알고 있다는 직장인은 63.9%에 그쳤다.

현행 산안법 제41조는 폭언 등으로부터 근로자를 보호하기 위한 조치, 폭언으로 인해 건강상 우려가 있을 경우 업무 중단·전환 등 조치를 사용자에게 의무화하고 있다. 이에 따라 노동자가 사용자에게 보호 조치를 요청했음에도 방치할 경우 최대 1000만 원의 과태료가 부과될 수 있다. 보호 요구를 이유로 부당한 처우를 하면 1년 이하 징역 또는 1000만 원 이하 벌금에 처한다.

앞서 지난달 21일 전남 순천의 다이소 매장에서 한 고객이 직원에게 폭언을 퍼붓고 무릎을 꿇린 사건도 이와 같은 맥락이다. 이때 현장에 있어야 할 지점장 등 사업주의 대응은 없었다.

장종수 직장갑질119 온라인 노조 사무처장은 "일선 서비스 노동자들에 대한 보호는 여전히 미흡하다"며 "순천 다이소 사건처럼 한 번의 폭언이 무릎 꿇음이라는 인권침해로 이어지는 현실에서 정부와 사업장의 적극적인 개입이 필요하다"고 강조했다.