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5일 보험업계에 따르면 A씨의 사례처럼 일부 손해보험사를 중심으로 사고 차량 수리 시 공식서비스센터보다 사설 정비업체를 적극 추천하는 사례가 빈번합니다.
수십년 전부터 이어져오던 보험사-사설 정비업체 간 '짬짬이'가 여전히 지속되고 있습니다. 보험사의 비용 부담을 덜기 위해 정밀 진단·수리를 줄여주는 '봐주기식' 관행이 끊이지 않는 겁니다. 자동차 사고 관련 경험이나 지식이 부족한 소비자들에게 사전 설명과 합리적인 선택권을 부여하지 않는다는 지적이 나옵니다.
보험사 입장에서는 상대적으로 수리 가격이 저렴한 사설 업체를 이용하면 비용이 절감돼 자동차보험 손해율도 줄어듭니다. 공식서비스센터에선 비순정(대체) 부품이 아닌 순정 부품을 사용하고 정밀 진단을 하는 만큼, 비용이 증가할 수 있기 때문입니다. 또 수리 기간에 따라 렌터카 사용 기간이 늘어나면 보험사의 부담은 더욱 커지겠죠. 사설 정비업체의 경우 수익 대부분이 보험사로부터 나오는 만큼 보험사 입맛에 맞게 수리비용·기간을 단축하는 것 아니냐는 우려가 나옵니다.
문제는 이러한 행태가 자동차 수리 이력에 영향을 줄 수 있다는 겁니다. 고객 입장에선 수리 이력도 중요합니다. 중고차로 되팔 때, 공식서비스센터 이용 시 수리 이력의 투명성이 보장돼 감가 방어에 유리하기 때문입니다. 차량 파손 종류·규모·위치에 따라 보다 체계적인 점검이 필요한 경우도 있고요. 업계 관계자는 "공식서비스센터에선 외판 교체를 하는 반면, 사설 업체에선 판금·도색 등에서 끝내는 경우가 더러 있다"면서 "우수한 협력업체들도 있지만 세밀한 진단이나 향후 정확한 수리 내역 확인 등을 위해선 공식서비스센터 이용이 적합할 수 있다"고 했습니다.
상대적으로 관련 정보가 부족한 고객에게 사설 업체 이용을 유도하는 행태는 개선될 필요가 있습니다. 실제로 소요 기간에 차이가 있다면 소비자가 니즈에 맞게 선택하면 되겠지만, A씨의 경우에는 올바른 정보를 전달받지 못한거죠. 보험사 입장에서도 자동차 손해율이 매년 증가하다 보니 공식서비스센터를 권장하긴 무리가 있을 겁니다. 그러나 보험사가 당장의 손해율을 낮추기 위해 소비자의 알권리를 제한하고, 정확하지 않은 정보를 제공하는 행태는 '신뢰'를 담보로 하는 보험업의 본질과는 거리가 있어 보입니다. 보험산업의 신뢰 회복을 외치기만 할 게 아니라 고객을 만나는 현장에서부터 바뀌어야 하지 않을까요.
