고객 응대 품질과 상담 운영 효율 강화 전망
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10일 KT는 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환하는 사업을 마쳤다고 밝혔다. 이는 고객 응대 품질과 상담 운영 효율을 강화하기 위해 추진됐다.
KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 고객 정보와 계좌 정보 조회는 물론 실제 업무 처리까지 가능하도록 했다고 강조했다. 상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고, 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였다고 한다. 이에 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐으며, 상담사의 업무 부담도 줄었다는 게 KT 관계자 설명이다.
KT는 "화상상담, 채팅, 이메일 등 다양한 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 AICC 운영 포털도 구축했다"며 "분산돼 있던 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 운영관리 체계를 정비해 고객 응대의 연속성과 일관성을 강화했다"고 했다.
KT는 차세대 AICC 인프라 전반을 구축하면서 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 이관하고, AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다. NH농협은행은 고객만족도와 상담 품질을 체계적으로 관리하고, 안정적인 상담 운영 체계를 갖추게 됐다.
홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장은 "NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다"며 "금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
