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28일 삼성전자에 따르면 디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매해 사용하는 전 과정에서의 경험 만족도를 종합적으로 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질(완전성·정확성), 시스템 품질(신뢰성·사용 용이성), 개인화 요인(공감성·프라이버시) 등 고객 경험 수준을 측정한다.
종합가전·자동차·은행 등 20개 산업 분야의 총 68개 브랜드를 대상으로 진행된 이번 조사에서 삼성전자는 종합가전 부문 1위를 지켰다. 삼성전자는 제품 탐색·구매, 배송·설치, 제품 사용, 사후관리에 이르는 전체 구매 여정에서 고객이 AI 가전을 보다 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 다양한 기능을 제공한다.
제품 탐색 단계에서는 공식 온라인몰인 삼성닷컴의 '비교하기' 기능을 통해 다양한 제품의 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있다. 챗봇 서비스와 구매 전문 상담을 통해 제품 추천부터 구매 관련 질문도 빠르게 해결할 수 있도록 돕고 있다. 제품 설치 단계에서도 와이파이 연결과 기기 등록을 지원하는 '캄온보딩' 기능으로 고객 편의를 강화했다. 제품 등록 방법, 사용설명서 등 다양한 정보를 한번에 확인할 수 있는 '통합 QR' 기능도 제공한다.
제품 사용 단계에서는 제품이 고객의 일상을 이해하고 스스로 진화하는 'AI 가전 경험'을 확대하고 있다. 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 'AI 비전'을 탑재해 식재료 인식 기능을 한층 강화했다. AI 음성비서 '빅스비'도 대규모언어모델을 기반으로 한층 진화해 정해진 명령어나 특정 기능명을 말하지 않아도 사용자의 일상 속 발화와 이전 대화의 맥락을 이해하고 의도에 맞는 기능을 실행한다.
사용자는 스마트싱스 기반 'AI 절약모드'를 활용해 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 효율적으로 관리할 수 있다. 삼성전자는 사후관리 단계에서도 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 통해 고객 편의성을 높였다. 고객이 서비스센터를 방문하거나 전문 엔지니어의 방문 없이도 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 정밀하게 분석하고 적절한 조치 방법을 안내해 불필요한 대기 시간과 수고를 덜어준다.
이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
