‘판매 질주’ 테슬라·BYD…고객 서비스 만족도는 과제

수입차 시장서 인프라 격차 커
정비숙련도 품질 편차 등 지적

테슬라의 모델YL./테슬라

테슬라와 BYD의 국내 전기차 판매량이 올해 들어 가파르게 늘고 있다. 하지만 판매 증가 속도를 따라가지 못하는 사후관리(AS) 인프라와 수리 지연 논란이 이어지면서 서비스 경쟁력 확보가 양사의 새로운 과제로 떠올랐다.

7일 한국수입자동차협회와 업계에 따르면 테슬라와 BYD의 국내 공식 서비스센터는 각각 16곳, 20곳이다. 수입차 시장에서 수년간 판매량 상위권을 차지한 BMW와 벤츠가 각각 82곳, 74곳의 서비스센터를 운영하는 것과 비교하면 절반에도 못 미치는 수준이다.

판매량은 빠르게 늘고 있다. 지난달 기준 올해 누적 판매량은 테슬라 7만6776대, BYD 1만7523대를 기록했다. 테슬라는 7개월 연속 수입차 판매 1위를 차지했고, BYD는 BMW와 벤츠에 이어 4위에 올랐다.

미국과 중국산 전기차의 국내 시장 공략이 본격화하면서 사고 수리와 고전압 정비, 부품 수급 등 서비스 품질에 대한 관심도 커지고 있다. 판매량 확대에 비해 정비 인프라가 충분히 갖춰지지 않을 경우 고객 불만이 장기화할 수 있다는 지적이다.

테슬라는 수리 지연 문제가 대표적인 사례로 꼽힌다. 업계에 따르면 2020년 8월부터 2025년 9월 17일까지 국내에서 이뤄진 테슬라 배터리관리시스템(BMS) 수리 4637건의 평균 소요 기간은 23.4일로 집계됐다. 최장 수리 기간은 926일에 달했다.

BYD는 사고 수리비 논란이 불거졌다. 소셜미디어와 온라인 커뮤니티를 중심으로 가벼운 접촉 사고에도 높은 수리 견적이 청구된다는 지적이 확산됐다.

BYD코리아는 국내 진출 초기인 만큼 서비스망을 지속적으로 확대하고 있다는 입장이다. 사고 수리 견적 역시 실제 수리 공정에 기반해 산정하고 있다고 해명했다. BYD코리아는 올해 말까지 서비스센터를 26개로 늘리고, 단순한 거점 수 확대를 넘어 지역별 접근성과 정비 역량을 함께 강화할 계획이라고 밝혔다.

테슬라 역시 판매 증가에 걸맞은 수리 거점 확충이 시급하다는 지적을 받고 있다. 다른 수입차 브랜드와의 인프라 격차가 큰 데다 정비 숙련도와 서비스 품질의 편차가 고객 만족도를 떨어뜨리는 요인으로 꼽힌다.

업계에서는 두 브랜드 모두 판매량 확대뿐 아니라 안정적인 사후관리 체계를 구축해야 국내 시장에서 지속적인 성장을 이어갈 수 있다고 보고 있다. 서비스센터 숫자만 늘리는 것이 아니라 고객이 거주지 인근에서 적정한 비용과 시간으로 수리를 받을 수 있는지가 핵심이라는 설명이다.

업계 관계자는 "현재 한국 고객들의 서비스 만족도가 높다고 단정하기보다는 신뢰 회복과 사후관리 체계가 검증되는 단계로 보는 편이 맞다"며 "판매 규모가 커졌더라도 고객들이 원하는 수리를 얼마나 합리적으로 받을 수 있는지가 중요하다"고 말했다.