보험부문 고객만족 최우수상
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KB손보는 전 임직원을 대상으로 고객 중심 CS 특강과 고객 중심 마인드셋 워크숍인 '고.마.워'를 운영하는 등 고객 관점의 업무 문화를 확산하고 있다. 또 매월 'CS스타'를 선정해 우수 고객경험 사례를 발굴·공유하고, 고객의 다양한 의견을 업무 전반에 반영하고 있다.
소비자보호 체계도 사후 민원 대응에서 예방 중심으로 고도화했다. KB손보는 상품 개발 단계에서 고객 의견을 반영하는 '1층 사전예방', AI 민원가이드를 활용해 다빈도·반복 민원에 신속하게 대응하는 '2층 신속대응', AI 기반 학습데이터를 활용해 대외민원 회신문 초안 작성을 지원하는 '3층 신뢰도 제고' 등 소비자보호 3층 구조를 구축했다.
이를 통해 상품과 서비스 단계에서 소비자 위험요인을 사전에 점검하고 신속 대응하는 체계를 마련했다. 실제 올해 1~4월 대비 5~7월 대외민원이 약 15% 감소했으며, 지난 9월 금융감독원 대국민 성과보고회에서 업계를 대표해 소비자보호 우수사례를 발표하기도 했다.
금융취약계층의 보호에도 힘쓰고 있다. 장애인과 고령층 등 금융취약계층의 의견을 반영해 대중교통 할인 특약을 개선하고, 각 지역본부를 중심으로 '찾아가는 금융안심 지원' 프로그램을 운영하고 있다.
고객의 목소리를 경영에 반영하기 위한 고객경험 관리체계도 강화했다. KB손보는 약 7개월간의 개발을 거쳐 지난 3월 순추천고객지수(NPS) 시스템을 구축하고, 경영진이 주도하는 개선과제와 고객의 목소리(VOC)를 연계해 고객경험을 상시 관리하고 있다.
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