보험부문 소비자보호 최우수상
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현대해상은 2005년 업계 최초로 대표이사 직속 고객 담당임원(CCO)을 임명하며 소비자 중심 경영체계를 구축했다. 현재는 CCO와 금융소비자보호 내부통제위원회 등을 중심으로 주요 소비자보호 이슈를 논의하고 개선하는 체계를 운영하고 있다.
특히 2015년부터 '소비자보호 사전협의 프로세스'를 운영해 상품 개발·판매와 마케팅 정책 등 소비자에게 영향을 미치는 업무를 시행하기 전 고객 관점에서 사전 검토하고 있다. 2024년에는 관련 시스템을 전면 재구축하고 사전협의 누락 모니터링 등을 강화했다.
고객 불만을 분석하고 선제적으로 대응하기 위해 디지털 기술 활용도 강화했다. 2024년에는 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객 불편사항을 보다 신속하게 분석할 수 있도록 했고, '대외민원 전환 예측 알리미'를 통해 같은해 약 580건의 대외민원 발생을 예방했다.
완전판매 관리에도 AI를 적극 활용하고 있다. 2020년 완전판매 모니터링 AI 음성봇을 도입했으며, 2023년에는 통신판매 채널에 자동검수 시스템을 보완했다. 같은해 우수 보험설계사를 선정하는 '완전판매MASTER' 제도를 도입해 지난달까지 총 1962명을 선정했다.
고령자와 장애인 등 금융취약소비자를 위한 서비스도 확대했다. 고령 고객에게 콜센터 패스트트랙·느린말 서비스와 큰글씨 모드 등을 제공하고 있으며, 장애인 고객을 위한 전용 창구와 콜센터도 운영하고 있다.
올해는 소비자보호 조직과 원칙을 강화했다. '소비자보호헌장'제정 등을 통해 소비자보호 문화의 전사적 확산을 추진하고 있다.
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