보험부문 소비자보호 최우수상
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DB손보는 기업의 핵심 가치로 고객만족경영(CCM)을 설정하고 강한 실행 의지를 다지고 있다. 소비자보호를 최우선으로 하는 경영문화를 조성하고 인공지능(AI)을 활용한 시스템을 구축해 사전 예방적 소비자보호 체계를 고도화하고 있다. 지난해 12월 3일 소비자의 날을 맞아 전사 차원의 기념행사를 열고 소비자 권익 증진과 고객 가치 제고에 대한 실천 의지를 다지기도 했다.
DB손보는 소비자보호본부를 대표이사 직할 조직으로 편제해 독립성을 확보하고 있다. 고객총괄책임자(CCO) 산하에는 소비자보호기획파트와 소비자보호지원파트를 두고 금융소비자 보호 내부통제와 민원·분쟁 관리를 담당하도록 했다.
고객응대·상품판매·보상·민원처리 등 전 업무 과정에서 지켜야 할 36개의 서비스 행동 기준을 체계화한 '서비스 스탠다드36'도 운영하고 있다.
고객의 목소리(VOC)를 활용한 민원 관리도 강화하고 있다. DB손보의 민원 환산건수는 지난 2024년 17.9건에서 지난해 17.1건으로 감소했다. 1시간 내 응대, 기한 내 완결, 재인입률 등을 관리하며 고객 불만에 선제적으로 대응하고 있다.
AI를 활용한 보상 서비스 혁신도 추진하고 있다. 자동차 사고가 발생하면 AI 에이전트가 사고 초기 안내부터 보험금 안내, 보상처리 중간안내 등을 제공한다. 고객이 블랙박스 영상을 등록하면 AI가 사고 영상을 분석해 과실 정보와 관련 법규, 판례를 안내하는 '보상 AI 과실판정 시스템'도 구축했다.
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