여신금융부문 고객만족 최우수상
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신한카드 임직원은 고객의 관점에서 불편사항을 짚어보는 '지피지기' 게시판을 운영하고 있다. 경쟁사·시장·고객 트렌드와 내부 업무 및 서비스 과정 등을 살펴 고객 불편을 찾아내고, 접수된 의견은 관련 부서 검토를 거쳐 실제 개선과제로 추진한다.
고객 이용 과정에서 발생하는 불편을 선제적으로 개선하는 '새로고침' 활동도 진행하고 있다. 모바일 앱과 카드 발급·이용 과정 등을 재점검해 대표카드 설정, 해외·QR결제 접근성, 카드 수령지 변경, 온라인 카드 발급현황 조회, 할부항변 절차 등 고객이 실제로 겪는 불편을 개선했다.
또 상담·민원, 고객패널, 인터넷 민원, 임직원 제안 등 다양한 채널을 통해 고객의견을 수집하고 반복적으로 발생하거나 다수 고객에게 영향을 미치는 불편사항을 개선과제로 선정하고 있다. 매월 업무개선 협의체를 통해 추진현황을 점검하고 우수 개선사례를 전사적으로 공유하는 등 고객 중심의 업무개선 문화를 확산하고 있다.
특히 올해 7월부터는 '고객불만 Zero협의회'를 매월 운영한다. 전사 본부장들은 고객의 소리(VOC)와 민원에서 나타난 고객 불편의 근본 원인을 분석하고, 실질적인 개선방안을 논의·실행하는 등 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선과 고객만족 제고에 힘쓰고 있다.
앞으로도 신한카드는 고객의 다양목소리를 적극 수집·분석한다는 방침이다. 이를 실질적인 업무개선으로 연결해 고객이 체감하는 변화를 만들어 갈 계획이다.
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