“AI가 연간 1400만건 상담 처리”…KT, 고객센터 디지털 혁신 속도

고객센터에 'AI 보이스봇·AI 상담 어시스트' 도입
요금 조회·AS 접수 등 단순 상담 자동 처리
상담완결률 77%→81%, 상담 시간 11% 단축
공공·의료·금융 등에 AICC 인프라 확대 적용

권경윤 KTis 고객사업본부 권경윤 유무선CS팀장이 3일 서울 광화문 고객센터에서 열린 기자간담회에서 AICC(인공지능 고객센터) 운영 현황을 설명하고 있다./KT

AI가 요금 조회 등 단순 문의를 자동 처리하고, 고객과의 대화 내용을 요약해 상담사에게 실시간 전달한다. 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 애프터서비스(AS) 접수와 원격 장애조치를 수행하며 고객 불편을 해소한다. AS 이후에는 문제 해결 여부까지 AI가 직접 확인한다. AI와 사람이 협업하는 KT의 미래형 고객센터 모습이다.

3일 KT의 고객서비스 계열사 KT is는 서울 광화문 고객센터에서 인공지능 고객센터(AICC) 운영 현황을 소개하는 간담회를 진행했다. KT is는 KT와 또 다른 고객서비스 계열사 KT cs와 함께 고객센터 인공지능 전환(AX)을 추진 중이다. AI가 단순하고 반복적인 업무를 처리하고, 상담사는 전문적인 문제 해결에 집중해 고객서비스 경쟁력을 보다 강화한다는 취지다. KT는 AI 기술 개발과 고도화를 맡고, KT is와 KT cs가 AICC를 운영하는 방식이다. 회사에 따르면 전국 14개 고객센터에서 6000여명의 인력이 연간 4700만건의 상담 업무를 처리 중인데, 이 중 AI가 1440만건을 담당한다.

AICC의 가장 큰 특징은 'AI 보이스봇'과 'AI 상담 어시스트'로 요약된다. 구체적으로 AI 보이스봇은 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술을 통해 고객의 의도를 파악하며 문의를 해결한다. AS 및 출동 접수, 복구 확인 등이 대표적이다. 업계 최고 수준인 월 평균 120만건의 상담을 처리하며, AI 보이스봇 도입에 따라 상담완결률도 기존 77%에서 81%로 높아졌다.

AI 상담 어시스트는 상담 과정에서 필요한 정보를 즉각 제공한다. 종료 후에는 상담 내용을 요약하고 문의 유형을 추천하는 등 후처리 업무를 지원한다. 상담 품질 분석과 함께 개선이 필요한 부분도 함께 제시한다. 평균 상담 시간이 11% 단축된 것도 AI 상담 어시스트 덕분이다. 양승만 KT 고객센터운영팀 부장은 "상담사들의 업무 부담이 줄어들면서 기존 2%대였던 이직률도 1% 수준으로 감소했다"고 설명했다.

KT는 이 같은 AICC 인프라를 다양한 산업 분야에 적용, B2B 사업의 외형 성장을 도모한다. 현재 공공·의료·금융·유통 등 산업군에서 120여개 고객사를 확보했고, 169개 고객센터를 운영 중이다. 이 중 절반인 84곳에는 AI 보이스봇과 AI 상담 어시스트가 적용됐다. 고객사 업무환경에 맞춘 시스템 컨설팅부터 콜시스템 구축, AI 솔루션 적용, 유지·관리까지 전 과정을 통합 제공한다. 상담사를 비롯해 교육·관리 인력 등 전체 운영 인력은 4690명이며, KT가 직접 채용과 육성을 담당한다.

권경윤 KT is 고객사업본부 유무선CS팀장은 "고객센터는 상담보조 AI에서 시작해 현재 AI와 상담사가 역할을 나누는 협업형 AI까지 발전한 상태"라며 "KT는 최종적으로 에이전틱 AICC를 목표로 하고 있으며, 고객과 가장 가까운 곳에서 미래형 고객센터를 우선적으로 만들어 갈 것"이라고 말했다.