SKT, 해킹 사고 후 ‘성실성 고객 평가’ 하락폭 90% 회복

11일 서울 여의도 FKI타워에서 열린 '2026 CS 와이즈 인사이트' 세미나에서 김승범 홍익대 경영학과 교수가 발표하는 모습./SK텔레콤

지난해 대규모 사이버 침해 사고를 겪었던 SK텔레콤의 성실성에 대한 고객 평가가 사고 직후 하락폭의 90%를 회복한 것으로 나타났다.

김승범 홍익대 경영학과 교수는 11일 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 '2026 CS 와이즈 인사이트' 세미나에서 '고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다. 이번 연구는 사이버 침해 사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명에 대한 설문 조사, 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다.

사고 이후 하락했던 고객 평가가 사고 전 수준을 얼마나 회복됐는지를 분석한 결과, '회사의 성실성'이 하락폭의 90%를 회복해 가장 높은 수준을 보였다. 이어 고객을 위하는 태도(81%), 주변 평판(80%), 회사의 역량(73%) 순이었다. 기업 자체에 대한 신뢰 역시 하락폭의 64%를 회복한 것으로 나타났다.

김 교수는 "SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다"며 "위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다"고 강조했다.

사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 소통, 보안 체계 개선 등 11개 위기대응 활동에 대해 고객 과반으로부터 긍정적인 평가를 받았다. SK텔레콤은 사고 이후 고객 정보 보호를 최우선으로 하고, 피해에 끝까지 책임지며, 정보보호 체계를 근본적으로 개선하겠다는 원칙 하에 고객 보호와 경제적 지원, 보안 투자 등을 추진했다.

고객들이 가장 높게 평가한 조치는 유심 무상 교체 및 재설정이다. 유지 고객의 76%가 이를 잘한 대응으로 평가했다. 이어 위약금 면제 및 환급 72%, 유심보호서비스 확대 71% 순으로 나타났다. 소통과 경제적 지원, 보안 체계 개선에 대한 평가도 긍정적이었다. 약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 잘한 대응으로 평가했다.

SK텔레콤은 사고 이후 일회성 위기 대응에 그치지 않고, 올해에도 고객의 목소리를 듣고 직접 찾아가는 등 고객신뢰 강화를 위한 다양한 소통 활동을 이어가고 있다. 법률·소비자 분야 외부 전문가 5명으로 구성된 '고객신뢰위원회'와 고객 100명으로 구성된 '고객자문단'을 통해 고객 의견을 상시 청취하고 있으며, 매월 주요 임원이 참여하는 '고객신뢰강화회의'를 통해 실질적인 개선과제로 연결하고 있다.

지속적인 노력을 통해 올해 NCSI·KS-SQI·KCSI 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 달성하는 등 긍정적인 변화가 나타났다. 다만 유출된 정보의 장기적 위험에 대한 일부 우려도 확인됐다. 향후 유사한 사고 발생 시 우선적으로 개선해야 할 사항으로 '피해에 상응하는 보상'(37%), '보호 조치의 신속한 제공'(32%), '정보보호 투자와 보안 강화'(28%), '사고 사실의 신속한 공지'(25%) 등이 꼽혔다.

김 교수는 "기업의 신뢰 회복이 단순한 사과나 일회성 보상만으로 이뤄지는 것이 아니라, 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 함께 작동할 때 가능하다"며 "고객들의 긍정적인 평가를 지속적인 신뢰로 이어가기 위해서는 보안 개선 성과를 고객이 체감할 수 있도록 하고, 지속적인 사후관리와 안심 노력을 병행하는 것이 중요하다"고 설명했다.