콘센트릭스서비스코리아, 콜센터 직원 대상으로 힐링 프로그램 진행

최근 감정노동자에 대한 사회적 관심이 커지면서 지난해 10월부터 산업안전보건법(이하 감정노동자 보호법)이 개정 시행되고 있다.  

7일 콘센트릭스 서비스 코리아(이하 콘센트릭스코리아)는 이에 상황별 고객 응대 업무 매뉴얼을 제작하고 개별 문제상황 발생에 따른 구체적인 대응 프로세스를 마련했다고 밝혔다. 

콜센터의 직원들을 대상으로 스트레스와 우울 검진을 실시, 전문가와 상담을 받을 수 있도록 하는 직원 케어 프로그램을 진행해 직원들의 큰 호응을 얻고 있다. 

외부기관과 협업으로 진행된 해당 프로그램은 스트레스 검진(PSS)과 우울 검진(CES-D)을 실시하고, 전문가의 점수 분석을 통하여 1:1 상담과 그룹상담에 참여하는 방식으로 진행되었다. 

자가진단 결과, 1차 참여자 300여 명의 스트레스와 우울지수 평균점수는 위험수준의 기준점에 있어 전문가와의 상담이 시급했다. 고위험군인 40여 명은 심리상담 전문가와 일대일 심층상담, 그 외의 대상자 중 20여 명은 그룹상담으로 진행해 1차수 프로그램을 향후 1개월 이내로 나머지 직원들에 대한 후속 상담 프로그램을 진행할 계획이다. 

1:1 심층상담에 참여한 직원들은 "직업상 상대방의 얘기를 듣는 입장이었는데 반대로 저의 이야기를 속 시원하게 할 수 있어서 좋았다" 며 "상담 도중에 선생님의 얘기를 듣고 마음이 울컥하여 많이 울고 나왔다. 울고 나니 마음이 한결 가벼워지고 뭉쳐있던 응어리가 해소되는 느낌이었다"고 전했다. 특히 "스트레스가 많은 상담사에게 방향을 제시해주고 필요한 점을 가이드 해주시니 너무 좋았다"며 "향후 업무를 처리하는데 더 집중할 수 있는 계기가 될 것 같다"고 전했다.

그룹상담은 8명이 한 개의 그룹으로 나뉘어 타로카드를 통해 나를 돌아보고 타인의 이야기를 듣고 소통하는 방식으로 진행됐다. 타로카드라는 친근한 소재를 가지고 흥미있게 접근하여 나와 다른 직원들의 과거, 현재, 미래를 공유함으로써 긍정적인 미래를 그릴 수 있는 프로그램으로 평가됐다.

또한 1:1 상담 대상자들 중 일부 고위험군들에게는 해당기관의 정신건강 전문요원이 개별적으로 기관에 방문해 심층 상담을 진행할 수 있도록 해 회사에서는 이번 프로그램이 참가한 직원들의 마음 건강에 긍정적 영향을 끼칠 것으로 보고 있다.

콘센트릭스코리아의 인사담당자는 “직원들이 주로 호소하는 문제 중 43%가 '업무 스트레스'며 이어 대인관계와 정신건강순이었다. 재직 기간 별 마음건강 평균지수는 1년이상 2년 이하 근무중인 직원들이 신입이나 2년이상 근무한 직원들에 비해 마음건강에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다"고 전했다.

이어 "이번 프로그램을 통해 직원의 스트레스 정도와 분야에 대한 데이터를 확보, 향후 회사 차원에서 직원들의 감정노동 케어를 위한 더 많은 프로그램을 계획하고 있다"고 밝혔다.

한편, 콘센트릭스는 글로벌 선두의 비즈니스 서비스 회사로 2018년 Fortune 169위의 비즈니스 프로세스 회사인 SYNNEX의 100% 자회사이다. 2018년 10월 Convergys를 인수함으로써 명실상부 글로벌 최고의 회사로서의 입지를 더욱 확고히 하였고, 현재 전세계 275개 이상의 거점을 중심으로 70여 개 이상의 언어로 전세계의 기업 고객들에게 선도적인 서비스를 제공하고 있다.

콘센트릭스코리아는 디지털 마케팅 서비스와 CRM 컨택센터 아웃소싱 운영 서비스, 관련 분석, 컨설팅 등의 분야에서 글로벌 팀과의 유기적인 공조를 통해 최고 수준의 고부가가치 서비스를 국내외 고객에게 제공하고 있으며 활발하게 서비스 영역을 확장해 나가고 있다.