[기자의눈]유니클로·무신사 논란으로 보는 ‘진정성 있는 사과’ 중요성

패션업계에서 논란에 대한 ‘초기 대응’의 중요성이 강조되고 있다. 미흡한 사과로 소비자들로부터 외면 받는 기업이 있는 반면 발 빠르고 진정성 있는 대응으로 전화위복의 기회로 만든 기업도 있다.

전자는 국내에서 4년 연속 매출 1조원을 기록하며 제조·유통일괄형(SPA) 브랜드 1위를 기록 중인 ‘유니클로’고 후자는 국내 최대 규모의 브랜드 패션 유통 플랫폼인 ‘무신사’다.

유니클로는 지난 11일 본사 ‘패스트리테일링’의 최고재무관리자(CFO) 오카자키 타케시의 “한국에서 일어나는 일본 제품 불매 움직임이 장기간 이어지진 않을 것이다”는 발언으로 논란이 됐다. 한국 소비자를 무시한다는 여론이 형성돼 유니클로 불매운동에 불을 지폈다.

이후 17일 유니클로 한국법인 에프알엘코리아는 언론을 통해 “어려운 상황 속에서 저희가 할 수 있는 것은 앞으로도 변함없이 고객님들께 좋은 상품과 서비스를 제공하는 것뿐이며 그러한 노력을 묵묵히 계속해 나가겠다는 취지였다”고 해명했으나 ‘반쪽사과’라는 비판을 받았다. 에프알엘코리아의 입장은 유니클로 공식 홈페이지나 사회관계망서비스(SNS) 등에서도 게재되지 않아 더욱 더 진정성을 의심받았다.

급기야 패스트리테일링과 에프알엘코리아는 21일 사과문을 공식적으로 발표하고 패스트리테일링 및 한국 유니클로 홈페이지, 공식 SNS, 매장 내 게시물을 통해서도 전달할 것을 밝혔다. 유니클로의 제품 판매량이 불매운동 이후 약 30% 가량 감소한 것으로 알려지면서 본사가 이에 대한 심각성을 인지한 것으로 풀이된다.

반대로 무신사는 박종철 열사 고문 치사사건을 희화화했다는 논란에 휩싸이자 빠른 초기대응으로 고객과 소통하는 모습을 보였다. 무신사는 지난 2일 SNS에 ‘책상을 탁하고 쳤더니 억하고 죽었다’는 발언을 인용, ‘속건성 책상을 탁쳤더니 억하고 말라서’라는 문구를 양말 광고에 사용해 소비자들로부터 비난을 받았다.

무신사는 당일 게시물을 삭제하고 다음날 홈페이지를 통해 사과문을 게재했다. 이어 이어 민주열사박종철기념사업회에 방문해 사과하고 담당 직원을 징계했다. 또 12일에는 직원을 대상으로 근현대사와 민주화 운동 교육을 실시하는 등 진정성 있는 사과와 발빠른 후속 조치를 취했다는 평가다.

두 기업의 사과는 업계에서 고객대응(CS)·홍보 마케팅 등과 관련해 중요한 ‘예’가 될 것으로 전망된다. 논란이 일어났을 경우 사건에 대한 축소·은폐보다는 고객과의 소통이 먼저다. 기업이 태스크포스(TF)팀을 빠르게 구축해 문제를 파악하고 진정성 있는 사과, 재발 방지를 위한 노력 등을 하는 것이 소비자들로부터 외면 받지 않게 되는 일이 될 것이다.