댓글·실검 서비스 개편…엇갈린 행보의 네이버·카카오

(오른쪽부터)한성숙 네이버 대표와 여민수 카카오 공동대표이사가 10월 2일 오후에 열린 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 국정감사에 증인으로 출석해 의원 발언을 듣고 있다./제공=연합뉴스

최근 사회적 문제로 지적되고 있는 악성 댓글과 실시간 검색어(실검) 문제 해결에 네이버와 카카오가 상반된 행보를 보이고 있다. 카카오는 연예 섹션 뉴스 댓글과 실검 서비스를 폐지한 반면, 네이버는 인공지능(AI)을 확대해 걸러내겠다는 입장이다.

3일 인터넷 업계에 따르면, 네이버와 카카오는 댓글과 실검 서비스 개편을 진행 중이다. 카카오는 네이버보다 전향적인 개편에 나섰다. 지난 10월 25일 다음과 카카오톡 내 연예뉴스 댓글과 카톡 내 실검 서비스를 중단한다고 발표했다. 카카오는 이날 카카오톡의 검색기능인 ‘샵탭’ 중앙에 자리했던 ‘실시간 이슈 검색어’를 폐지하고, 같은 달 31일 연예뉴스에 댓글창을 없앴다.

여민수 카카오 공동대표는 “최근 안타까운 사건에서도 알 수 있듯이 연예 섹션 뉴스 댓글에서 발생하는 인격 모독 수준은 공론장의 건강성을 해치는 데 이르렀다는 의견이 많았다”며 “사회·정치적 사건과 달리 연예는 개인 자체를 조명하는 게 강하고 순기능보다 역기능이 크다고 생각했다”고 밝혔다.

향후 카카오는 내년 상반기까지 플랫폼을 새롭게 전면 개편할 계획이다. 근본적이고 실질적인 서비스 개편을 위해 댓글 서비스 폐지 등을 주 골자로 하는 구독 기반 콘텐츠 서비스를 선보인다는 설명이다.

네이버는 AI 등 기술적인 문제로 충분히 해결할 수 있다는 입장이다. 네이버는 지난달 12일 자체 개발한 검색 필터링 기술 ‘클린봇’을 웹툰·스포츠 등 일부 서비스에서 뉴스 서비스로 확대 적용했다. 클린봇은 AI 기술을 활용해 불쾌한 욕설이 포함된 댓글을 자동으로 숨겨주는 기능으로 클린봇 온(ON) 상태가 기본 설정이다. 그러나 사용자가 ‘설정’ 옵션을 통해 사용 여부를 선택할 수 있다.

또 네이버는 지난달 28일 AI 기반 검색어 추천 시스템 ‘리요(RIYO·Rank-It-YOurself)’를 실검 서비스에 적용했다. 리요는 개인별 설정 기준에 따라 실검 순위 노출 여부를 결정하는 기술로 이벤트·할인 정보에 적용했다. 최근 이벤트·할인 실검이 네이버 실검에 도배되면서 이용자 불만이 속출한 바 있다. 네이버는 연내 시사·스포츠·연예 등 다양한 주제에 리요를 적용할 방침이다.

네이버 관계자는 “카카오처럼 간단하게 뉴스 댓글이나 실검을 없애겠다는 생각은 없다. AI 등 기술적인 요소를 활용해 문제를 해결하려고 노력할 것”이라며 “당장 보여주기식으로 없앨 수는 있겠지만, 그게 근본적인 대책이라고 생각하지 않는다. 서비스 제공자로서 댓글이나 실검 관련해서 항상 논의해왔다. 앞으로도 더 고민해서 좋은 서비스를 보여줄 것이다”고 전했다.

업계 관계자는 “카카오의 연예뉴스 댓글 폐지는 당장 효과가 확실한 반면, AI는 시간이 꽤 걸릴 것이다. 오히려 댓글 정책 자체를 강화하는 게 좋은 방법”이라며 “반복적으로 신고를 몇 번 이상 받으면 영구 정지를 하는 등 댓글 정책 자체를 강화할 필요가 있을 것”이라고 말했다.

그러나 서비스 폐지나 AI 도입이 실질적인 대책이 되지 못한다는 지적이다. 강홍렬 카이스트 교수는 “AI는 만병통치약이 아니다. 기본적으로 AI 알고리즘은 중립적이지 못해 왜곡 가능성이 있다. AI를 활용한다고 했을 때 일반 사람들은 혹할 수 있겠지만, 완전하지 못한 것”이라며 “실검이나 댓글, 언론사 뉴스 서비스 등이 카카오와 네이버의 비즈니스모델에 도움이 되는지는 모르겠지만, 해당 서비스들이 여론 형성 과정에서 플러스·마이너스가 되는 지 공개하라고 해야 한다”고 밝혔다.

이어 “직원 몇 백명이 서비스 업무를 담당한다고 해서 여론 형성이 제대로 반영될 것이라고 생각하면 절대 아니다”면서 “네이버나 카카오에서 자율 규제를 하되 실검 등은 폐지를 하고, 문제에 대해 실토를 해야 한다”고 전했다.