벤츠 11개 딜러사, 서비스 차별화 ‘올인’… 최우선 가치는 ‘고객’

“벤츠 공식 딜러사 중 어디에서 사는 게 더 좋을까?” 메르세데스-벤츠 차량 구매를 앞둔 고객이라면 이러한 궁금증을 가져봤을 것이다. 실제로 수많은 온라인 커뮤니티에서 벤츠 딜러사의 순위를 물어보는 질문과 딜러사가 클수록 배정물량이 많아 대기기간이 짧은 대신 할인율이 낮고, 딜러사가 작으면 그 반대라는 답변을 심심찮게 볼 수 있다. 다만 벤츠 딜러사의 할인율과 그 시기가 각기 다른 데다 차량 상담에서 구매에 이르는 과정까지 고객의 성향 차이가 상당 부분 반영되기 때문에 특정 딜러사에서 사는 것이 유리하다고 단정 짓기에는 무리가 있다.

그렇다면 벤츠가 딜러사를 통해 고객에게 전달하고자 하는 ‘메시지’는 무엇일까. 벤츠는 이에 대해 ‘최고의 고객 경험’이라고 말한다. 벤츠 한국법인 별도의 프로모션 정책이 없기 때문에 가격과 판매 부분은 딜러사에 맡기는 대신 고객이 어떤 전시장과 서비스센터를 방문하더라도 동일한 프리미엄 서비스와 사후관리를 제공하겠다는 취지에서다. 이를 위해 벤츠는 수입차 단일 브랜드 중 가장 많은 네트워크를 구축하는 한편 새로운 고객 중심 서비스 프로그램 도입을 시도하고 있다.

21일 벤츠코리아에 따르면 벤츠는 2003년 한국법인 설립 이후 현재 한성자동차 등 국내에 총 11개의 공식 딜러사를 보유하고 있다. 딜러사별 전시장, 서비스센터, 인증 중고차 전시장을 포함한 벤츠코리아의 네트워크는 2015년 88개에서 이달 기준 151개로 2배 가까이 증가했다. 이 중 주로 서울과 수도권 지역 판매를 담당하는 한성자동차, 더클래스효성, KCC오토는 전체 판매의 절반 이상을 책임지고 있다.

벤츠가 올해 핵심 키워드 중 하나로 ‘고객 경험’을 꼽은 만큼 한성자동차를 비롯한 11개의 벤츠 딜러사는 스마트 전시장 등을 통해 고객 서비스를 확대하고 있는 것으로 나타났다. 먼저 고객 접점을 늘리기 위해 벤츠의 통합 디지털 세일즈 플랫폼 ‘세일즈 터치’를 도입해 운영하고 있다. 세일즈 터치를 활용하면 선택사양을 적용한 차량의 내·외관을 360도로 확인하고, 세부 제원과 재고 현황을 실시간으로 체크할 수 있다. 벤츠코리아 관계자는 “세일즈 터치로 실제 차량 없이도 대형스크린을 통해 간접 체험할 수 있다”며 “앞으로 적용 범위를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

벤츠는 또 계절이 바뀔 때마다 차량 관리를 위한 무상점검 서비스를 딜러사를 통해 진행하고 있다. 서비스 기간 동안 벤츠 딜러사의 서비스센터를 방문하는 모든 고객은 전문 테크니션에게 엔진오일, 냉각수, 배터리 등 점검 서비스를 무상으로 받을 수 있다. 벤츠 딜러사를 네트워크 기준으로 나눠보면 서울과 수도권의 경우 한성자동차, 더클래스효성, KCC오토, 교학모터스 등의 고객 접근성이 높을 것으로 예상된다.

특히 벤츠는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 고객의 안전과 편의를 위해 무상 픽업 앤 딜리버리와 차량 살균 소독 서비스를 이달 말까지 연장해 운영하고 있다. 서비스센터 방문에 부담을 느끼는 고객을 겨냥한 조치로 향후 추가 연장이 이뤄질지 주목된다. 이와 함께 벤츠는 국내 최초로 ‘통합 서비스 패키지(ISP)’를 도입해 운영 중이다. 차량 최초 등록일부터 3년 또는 10만㎞까지 일반 수리와 함께 정기점검, 소모품 교환을 함께 제공하는 서비스로 고객 만족도가 높은 것으로 알려졌다.

벤츠코리아 관계자는 “벤츠의 궁극적인 목표는 고객이 전국 네트워크 중 어느 곳을 방문하더라도 동일한 수준의 프리미엄 서비스를 제공하는 것”이라며 “고객 중심의 서비스 프로그램을 지속적으로 도입해 벤츠만의 차별화된 가치를 전달할 것”이라고 말했다.

한편 벤츠코리아는 2016년부터 지난해까지 4년 연속 역대 최대 판매량을 경신하며 수입차 시장 1위를 굳건히 지켰다. 이처럼 눈부신 성장을 거듭할 수 있었던 원동력은 딜러사의 판매와 서비스를 위한 노력도 있었겠지만, 그 중심에는 ‘고객’이 있다. 디미트리스 실라키스 사장이 ‘품질’과 함께 ‘고객 만족’을 강조한 만큼 벤츠코리아가 올해 양질의 성장을 이룰 수 있을지 주목된다.