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방통위, 2020년도 이용자 보호업무 평가 결과 공개

방통위, 2020년도 이용자 보호업무 평가 결과 공개

기사승인 2020. 11. 24. 16:43
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유튜브, 카카오톡, 페이스북 최초 본평가 실시
방송통신위원회는 24일 전체회의를 열고 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 심의·의결했다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)이다. 특히, 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신사업자의 경우, 국내 ICT 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대됨에 따라 작년 시범평가에 이어 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.

평가는 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 △이용자 피해예방 활동 실적 △이용자 의견이나 불만처리 실적 △이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)에 대해 서면·현장(화상)평가를 병행했다. 특히 올해는 그간 글로벌사업자의 고객관리책임자를 대상으로 한정해 진행했던 비대면 화상평가를 전체 사업자로 확대했다.

이번 평가에서 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 ‘SKT’, ’LG유플러스’, 초고속인터넷 분야의 ‘SK브로드밴드’, ‘SKT’, ‘LG유플러스’, ‘KT’이며 이 중에서 ‘SK브로드밴드’가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

‘앱스토어’(앱마켓), ‘페이스북’(부가통신일반), ‘에넥스텔레콤’(알뜰폰) 등 6개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 ‘미흡’한 것으로 평가돼 업무개선이 필요한 것으로 파악되었다.

올해 최초로 본 평가를 실시한 사업자 중 ‘페이스북’의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다. ‘유튜브’(구글)는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다.

방통위는 향후 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 △이용자 규모 및 이용자 불편을 고려해 OTT 등 부가통신사업자 및 알뜰폰 평가대상 범위 확대 △평가의 내실화를 위한 평가기준 개선 △평가의 투명성 및 이용자의 정보 접근성 제고를 위한 평가시스템 구축(‘22.12월) 추진 등 평가 제도를 개선해나갈 예정이다.

한상혁 방통위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다”며 “앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다.


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