배달앱 ‘리뷰테러’ 뿌리 뽑는다

우아한형제들, 허위 리뷰 사전 탐지…노출 원천차단
딜리버리히어로코리아, 구매·결제해야 리뷰 가능…가맹점 해지까지

국내 배달앱 운영업체들이 허위·악성 리뷰 뿌리 뽑기 위해 자체 프로세스를 운영하고 있다. 사진은 시민이 배달앱을 이용하고 있는 모습./제공=연합

국내 배달앱 운영업체들이 소비자들과의 신뢰가 가장 중요하다고 보고 허위·악성 리뷰 뿌리 뽑기에 나섰다. 이들 업체는 자체 프로세스를 개발해 리뷰를 확인하거나 실제 구매자들만 대상으로 리뷰를 작성할 수 있게끔 관리하고 있다.

3일 업계에 따르면 배달의민족 운영업체 우아한형제들은 앞으로 허위 리뷰 탐지율을 높이기 위해 모니터링 시스템을 고도화 할 계획이다. 일반적으로 소비자들이 물건을 구매하기 전에 리뷰를 참고하고 있는데, 일부지만 허위·악성 리뷰가 반복적으로 발생되고 있다는 이유에서다. 실제 우아한형제들이 지난해 8~10월 진행된 리뷰 집중 모니터링 기간 동안 2만5000여건의 허위 리뷰를 적발·차단했다.

가령 손님의 요구를 들어주지 않는 특정 가게를 두고 ‘음식이 맛없다’ ‘음식에 머리카락이 들어갔다’ 등과 같은 리뷰가 있다. 반면 가게에서는 손님을 끌어 모으기 위해 ‘음식이 맛있다’ ‘사장님의 인상이 좋다’ 등의 허위 리뷰를 달게 한다. 경쟁 가게에 대해 ‘음식 재료 원산지를 속인다’ 등의 리뷰를 달기도 한다.

김범준 우아한형제들 대표, 강신봉 딜리버리히어로코리아(DHK) 대표 등 배달앱 운영업체 경영진도 관심을 갖는 이슈 중 하나다. 가맹점 등의 매출에 영향을 준다는 판단에서다. 실제 우아한형제들은 지난해 4월 리뷰 조작 대행업체를 수사기관에 고소했다.

현재 우아한형제들은 허위 리뷰를 사전에 자동으로 탐지·차단하는 모니터링 시스템을 운영하고 있다. 사용자가 리뷰 작성 완료 버튼을 누르면 우아한형제들이 허위 여부를 판별해 가짜 리뷰로 의심되면 등록할 수 없게 만든다.

우아한형제들 관계자는 “허위로 의심되는 리뷰는 전담 인력이 확인한 뒤 24시간 이내에 차단 여부를 결정한다”며 “허위 리뷰 탐지율을 높이기 위해 전담 검수 인력을 늘려나가고 있다”고 설명했다.

DHK는 결제한 소비자들을 대상으로 리뷰를 허용하는 ‘클린 리뷰’ 제도를 채택·운영하고 있다. 클린 리뷰는 소비자가 주문 후 14일 이내라면 원하는 시기에 리뷰 작성이 가능하면 주문 1건당 1개의 리뷰만 작성할 수 있는 시스템이다.

리뷰에 따라 관리 방식이 다르다. 포토 리뷰는 허위 포토 리뷰 자동분류 인공지능(AI) 프로세스로 관리되는데, DHK 인력들이 가짜 리뷰를 걸러내고 신뢰할 만한 리뷰만 노출시킨다. 텍스트 리뷰는 평점 등 DHK의 자체 알고리즘을 통해 관리된다. 허위 리뷰가 적발된 음식점은 첫 번째에는 경고로 끝내지만, 두 번째에는 가맹점을 해지한다.

DHK 관계자는 “포토리뷰는 데이터 인식 수준을 고도화해 96% 수준까지 허위 리뷰를 분류할 수 있도록 정확도를 끌어 올렸다”며 “허위 리뷰로 의심되는 리뷰는 지속적인 모니터링을 통해 확실한 증거를 확인한 후 모두 삭제한다”고 말했다.