설계사 안 만나도 보험 가입…모바일 전자서명도 1회만

앞으로는 보험 설계사를 직접 만나지 않고도 전화로 가입할 수 있게 됐다. 모바일 청약 시 여러 번 반복해야 했던 전자서명은 한 번으로 줄었다.

금융위원회는 이 같은 내용의 ‘비대면·디지털 보험모집 규제개선’ 과제의 세부사항을 반영한 보험업법 시행령 등 개정안을 입법예고했다고 16일 밝혔다.

기존에 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자와 대면해 보험계약의 중요사항을 설명해야 했다. 다만 지난해 코로나19로 인해 전화를 통한 설명을 한시적으로 허용했지만 앞으로는 대면 의무가 면제된다.

보험설계사가 계약자를 만나서 중요사항을 설명하면 청약절차는 모바일로 진행할 수 있다. 이때 고객은 모든 서류에 전자서명을 반복해야 했다.

보험협회는 3월 모범규준을 바꿔 전자서명 입력은 청약 절차를 시작할 때 한 번만 하고, 서류 내용을 개별적으로 확인한 것을 전제로 서명란을 누르고 확인하도록 변경했다.

3분기부터는 전화 모집(TM) 절차도 개선된다. 보험설계사는 전화로 보험을 모집할 때 표준 스크립트를 모두 직접 낭독했지만 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있도록 변경된다.

전화 모집 시 중요사항을 담은 표준스크립트는 낭독에 통상 30분이 걸린다. 또 낭독 속도도 일정하지 않고 설계사의 발음이 꼬이다 보면 상품 이해도가 떨어지는 문제가 있다.

개정 후 표준스크립트 낭독은 음성봇이 맡고, 설계사는 고객의 질문이나 추가 설명 요청 등 에 집중할 수 있게 된다. 다만 소비자 보호를 위해 음성봇의 설명 속도, 음량 등을 조절할 수 있도록 하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 요건을 갖춰야 한다.

전화설명과 모바일 청약을 결합한 ‘하이브리드’ 모집방식도 가능해진다. 보험상품의 중요사항은 전화로 설명하고 녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 병행하는 방식이다.

또 보험 완전 판매 모니터링(해피콜) 절차도 달라진다. 현재는 변액보험, 저축성보험, TM 실손보험에 대한 해피콜은 온라인 방식(이메일·문자메시지 등)은 활용할 수 없고 전화방식은 허용되지만, 앞으로는 모든 보험상품에 온라인 방식의 해피콜이 가능해진다. 단 65세 이상 고령 계약자에게는 지금과 같은 전화 방식의 해피콜이 유지된다.

아울러 금융위는 보험모집 때 화상통화를 활용하는 방안을 논의 중이다. 화상통화는 비대면으로 ‘보면서 설명을 듣는 방식’이 가능해 편의성은 좋지만, 녹화할 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 커서 별도의 소비자 보호장치가 필요하다는 지적이 나온다. 금융위를 이를 종합적으로 검토해 올 상반기 중 ‘화상통화 보험모집 모범규준(가칭)’을 마련할 계획이다.

이밖에 또 전화 모집 시 단순 상품안내를 뺀 모든 절차(중요사항 설명·청약)를 모바일로 대체하는 방안을 검토하고, 전화 설명 표준스크립트 간소화 등을 추진 중이다.

금융위는 “제도개선으로 보험모집이 옴니채널 형태로 발전하고 대면·비대면을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대한다”며 “시행과정을 면밀히 모니터링해 소비자 보호에 문제가 없도록 하겠다”고 전했다.