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30일 롯데글로벌로지스에 따르면 VMS 시스템에는 고객의 음성문의를 인식해 텍스트로 자동 변환(STT)하는 기술이 적용됐다. 이를 통해 롯데택배 고객은 오후 6시 고객센터 업무 종료 이후에도 간편하게 음성으로 문의를 접수할 수 있다. 음성문의는 STT를 통해 텍스트로 변환돼 전담 상담사에게 전달된다. 상담사는 확인 후 고객에게 카카오톡, SMS 또는 전화로 빠르게 피드백을 제공할 예정이다.
롯데택배 고객센터는 2019년부터 간단한 고객 상담 내용을 자동 응답해주는 ‘AI 챗봇’ 서비스, 스마트폰을 통해 간편하게 원하는 상담 메뉴를 터치해 문의할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스 등을 도입해왔다.
롯데글로벌로지스 관계자는 “앞으로 고객센터 업무시간을 포함해 24시간 VMS를 확대 운영할 것”이라며 “고객과의 접점을 고도화해 언제나 최고 품질의 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
