팬데믹 속 ‘고객중심경영’ 빛났다… 국가고객만족도 역대 최고

기업·공공기관 333곳 조사
고객만족도 평균78.1점 '최고'
세브란스병원 84점으로 '1위'
업종별 11개 분야가 공동 1위

지난해 소비자 만족도를 높이기 위한 기업들의 경쟁은 매우 치열했던 것으로 나타났다. 어려운 경제여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발했다는 평가다.

5일 한국생산성본부에 따르면 2021년 국내 80개 업종의 333개 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.1점으로 1998년 조사가 시작된 이래 최고치를 기록했다. NCSI는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 직접 경험한 바 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정, 계량화 한 지표다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있다고 생산성본부는 평가했다. 아울러 생산성본부는 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다고 봤다.

전체 기업 1위는 NCSI 84점을 받은 세브란스 병원이 차지했다. 업종별 NCSI 평균 1위는 82점을 받은 병원이 차지했다. 고객 서비스의 정점에 있다는 얘기다. 80점을 받은 공동 2위는 TV·냉장고·대형승용차·로봇청소기·스마트폰·준대형승용차·중형승용차·호텔 등이 차지했다. 반면 가장 낮은 74점을 받은 업종은 사립대학교와 전문대학으로 나타났다.

업종별 NCSI점수는 최고 82점에서 최저 74점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 조사됐다. 생산성본부는 장기적 관점에서 중하위 업종 및 기업들에 더 강화된 고객중심 경영전략이 요구된다고 조언했다.

안완기 한국생산성본부 회장은 “경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있다”며 “NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 오히려 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”고 했다. 안 회장은 또 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 더 완성도를 높이겠다”라고 전했다.

한편 NCSI와 실업률의 관계를 보면, NCSI가 상승하는 모습을 보이는 반면, 실업률은 하락하는 양상을 보이고 있다. 이는 기업들이 고객만족 향상 노력을 기울여 고객만족도가 향상되면 고객유지가 가능하고, 그 결과로 재무적 성과가 높아지며, 그 만큼 신규 인력 충원, 사업의 다각화에 의한 일자리 창출 등의 결과로 이어지기 때문이다.