[2022 국감] 자살예방 전화상담원 신규 채용 73% 퇴사

매월 신규채용에도 평균 근속기간은 1년2개월에 그쳐
인재근 "상담원의 처우 개선과 전문성을 쌓는 게 우선돼야"

자살예방상담전화(1393) 상담원의 퇴사율이 높아 자살예방 관련 상담을 하기 위한 경력과 전문성을 쌓기 어려운 실정인 것으로 나타났다.

4일 인재근 국회 보건복지위원회 의원이 보건복지부로부터 제출받은 국정감사 자료에 따르면, 지난 7월 기준 자살예방 전화상담원 신규 채용 인원의 73%가 퇴사를 한 것으로 집계됐다.

자살예방상담전화로 걸려오는 건수는 2020년 17만047건, 2021년 18만9008건, 올해는 8월 기준 11만6077건으로 매년 증가세를 보이고 있다.

이에 반해 인력 부족으로 상담전화 응대율은 낮은 수준이다. 2019년 평균 응대율은 64%, 2020년에는 42%였다. 특히 월별 응대율은 가장 낮은 달 기준 2019년 44.7%, 2020년 29.4%까지 내려갔다. 29.4%의 응대율은 상담전화 3건 중 2건은 연결되지 않는다는 뜻이다.

이에 자살예방상담전화는 자원봉사센터를 운영해 자원봉사자를 투입했다. 2020년 11월부터 지난해 3월까지만 운영하려던 당초 계획과는 달리, 1차로 지난해 12월까지, 2차 올해 3월까지 연장했다. 총 참여 자원봉사자 수는 최대 208명에서 최소 100명으로 평균 149명이 참여했다. 이로써 평균 응대율은 2020년 11~12월 74%, 2021년 73%, 2022년 1~3월 75%로 70% 이상의 높은 응대율을 보였다.

그러나 상담원의 정원을 57명에서 2022년에 80명으로 확대했고, 매월 신규채용을 진행한다는 이유로 자원봉사센터를 통한 활동 지원이 중단됐다.

문제는 현재 신규채용이 밑 빠진 독에 물 붓기 식이라는 것이다. 올해 9월 기준 현원은 54명으로, 정원에는 한참 모자란 상태다. 또 신규채용과 퇴사 인원을 보면, 7월 기준 신규채용 인원의 73%만큼의 상담원이 퇴사한 것으로 나타났다. 2020년부터 지난 7월까지 보면 채용 인원은 62명이고, 퇴사 인원은 25명으로 신규채용 인원의 40.3%만큼 퇴사한 것으로 집계됐다.

자살예방상담전화의 평균 근속기간은 1년 2개월로 보건복지상담센터 상담원의 평균 근속기간이 5년 6개월인 것에 비하면 매우 짧은 수준이다. 그 이유로는 코로나19 이후 상담건수가 증가한 만큼 인력이 확대되지 않아 업무 부담이 가중되고, 자살예방 상담이라는 특성상 높은 업무 강도를 꼽을 수 있다. 또한 낮은 급여수준과 같은 처우 개선이 되지 않았기 때문이다.

인 의원은 "자살예방상담전화는 한 생명과 직결된 만큼 상담원의 역할이 매우 중요하지만 퇴사율이 높은 현재 상황에서는 전문성 있는 상담원을 배출하기 어렵다"며 "상담원의 처우를 개선해서 인력을 확대하고 상담의 질을 높일 수 있는 방안을 마련해야 한다"고 주장했다.

한편 자살예방상담전화는 '자살예방법' 제13조제4항을 근거로 운영되며 2018년12월27일에 개통됐다. 24시간 전국 어디서나 자살예방상담 전화번호인 1393으로 전화하면 전문 상담사와 전화 상담을 할 수 있다. 원래 자살예방상담전화는 보건복지상담센터의 위기대응상담팀 내에 포함돼 운영됐지만, 증가하는 상담 수요에 대응하기 위해 2021년7월부터 보건복지상담센터와 분리해 운영되고 있다.