기준 없이 오락가락…"불공정 갑질" 목소리 높아
네이버 스마트스토어에서 약 3년 동안 코스프레 의상과 여성 속옷 등을 판매해오던 A씨는 9월 황당한 일을 겪었다. 네이버 측에서 잘 팔리는 자사 상품 15개를 성인기준위반이라며 판매금지처분을 내렸기 때문이다.
해당 상품은 여성 메이드(하녀) 복장으로 네이버 스마트스토어 성인기준 위반 요소가 없어 다른 업체도 네이버 스마트스토어에서 꾸준히 팔던 제품이었다. A씨는 네이버 측의 이번 조치가 자신이 네이버 스마트스토어의 심기를 거슬렀기 때문으로 보고 있다. 판매금지 처분을 받기 직전, 반품 갑질이 있었던 소비자가 네이버페이 분쟁조정센터에 신고했기 때문이다.
A씨는 "최근에 한 고객이 15건을 주문했는데, 이미 착용한 8건을 말 그대로 꾸겨서 반품으로 보냈다"며 "확인해보니 4건은 습기도 차고 변색한 부분도 있어서 재판매가 불가능할 정도의 상태였다"고 설명했다.
A씨는 해당 고객에게 일단 2건만 반품 거부를 했다. 하지만 그 고객은 오히려 A씨에게 적반하장의 자세로 나오더니, 결국엔 소비자원과 분쟁위원회에 신고한다고 협박까지 했다고 한다.
이후 네이버 고객센터와 네이버페이 분쟁조정센터에서 반품불가사유 확인과 조정은 불가능한지 문의가 와서 A씨는 "상품파손으로 반품은 불가능하며, 원하는 건 구매자의 잘못 인정이며 사과만 한다면 바로 환불할 의사가 있다"고 답변했다.
그러나 그다음 날 네이버 스마트스토어에서 성인기준위반이라며 자사 제품 8개를 상품 판매 금지 처분을 내렸으며, 하루 뒤에는 또 7개를 판매 금지했다고 A씨는 전했다.
A씨는 "스마트스토어 분쟁조정센터의 말을 듣지 않았다는 이유 하나로 판매자를 체벌하듯이 판매 정지를 내리니 어이가 없다"면서 "정지 상품 중에는 전혀 해당 사유로 정지당할 이유가 전혀 없는 핼러윈 코스프레용 의상도 포함됐는데, 해당 상품이 왜 성인기준위반인지 궁금하다"고 말했다.
◇기준 없이 오락가락…네이버 스마트스토어의 불공정 갑질
네이버 스마트스토어에서 의류를 판매하고 있는 B씨는 지난 8월 네이버로부터 6일 노출 정지를 받았다. 네이버 측에서 갑자기 정책이 바뀌었다면서 스마트스토어에 올린 제품 설명을 수정하라고 요구해 최대한 할 수 있는 만큼 했지만, 실수로 놓친 부분을 빌미로 제재를 단행했다는 것이다. 노출 정지 후 한 번 더 제재받게 되면 퇴점이다.
B씨는 "'계도 기간도 없이 이러냐'고 했더니 네이버 측이 '계도 기간을 줬다'고 했는데, 전혀 들은 바가 없었다"면서 "제재당한 것도 '제품 예시 대표 이미지에 화이트와 블랙을 같이 넣었을 경우 상품명에 화이트·블랙을 같이 넣어야 한다'는 것이었는데, 이게 정말 심각한 문제인지 의문"이라고 토로했다.
그러면서 "우리가 변경된 정책을 따라오지 못하고 있다면 그 상품만 삭제 처리를 하면 될 것이고, 이후 문제가 해결되면 삭제한 것을 해제하면 될 텐데 이게 무슨 그렇게 심각한 문제라고 퇴점까지 가는지 이해할 수 없다"고 강조했다.
네이버 스마트스토어 입점 업체들은 "같은 건에 대해 문의해도 상담사들마다 말이 다르고 기준이 없다"며 이 또한 문제라고 지적한다. 한 업체는 "네이버는 미리 보완 장치를 만들어놓고 정책을 변경했어야 하는데 정확한 장치도 없고, 상담사마다 말이 다르다"면서 "상담사조차 헷갈리는 정책을 내놓고선 지키지 않으면 퇴점시키겠다니 정말 갑질도 이런 갑질이 없다"고 목소리를 높였다.
◇'최저가' 가격 비교 악구조…노출 순위도 자주 바뀌는 것도 문제
네이버 스마트스토어가 타 포털 대비 수수료는 싸지만, 노출 자체가 힘들어 물건 판매율이 낮은 경우가 대부분이다. 네이버 카페 가운데 회원이 10만~70만명인 쇼핑몰 창업 커뮤니티에 올라온 글들을 보면, 신생 입점 업체들은 네이버 스마트스토어에 오픈해도 구매자 유입이 거의 없다며 한탄하거나 조언을 구하는 경우가 많다.
수수료가 싸 네이버 스마트스토어에 등록한 업체들이 많다 보니 업체 간 가격 비교와 가격 경쟁이 심한 것도 문제다. 때문에 입점 업체들은 울며 겨자 먹기로 자사 제품이 쇼핑 카테고리 상위에 노출되기 위해 마진을 낮출 수밖에 없다. 상품 판매가에서 네이버 수수료를 제외한 금액이 정산 금액인데 여기서 매입원가와 배송비, 포장비(부자재, 인건비)를 제외하고 남는 금액이 마진이다.
동대문 패션의류 구매대행(仕入) 업체를 운영하는 A씨는 "네이버 스마트스토어는 가격 경쟁이 너무 심해 마진을 낮추긴 하지만, 네이버 수수료까지 떼이고 나면 적자나 마찬가지"라면서 "차라리 개인몰을 열거나 오프라인으로 하는 게 더 낫지 싶다"고 하소연했다.
네이버 스마트스토어 입점 업체들은 자사 제품이 메인 페이지 상단에 올라가면 유입 인구가 늘어나고, 매출 상승으로 이어지므로 네이버 스마트스토어 상단에 자사 제품을 올리기 위해 공을 들이고 있다.
그러나 검색 1위 상품이라 네이버쇼핑 첫 번째 페이지 상단에 올라왔다 하더라도, 네이버의 '검색 결과 페이지 알고리즘(로직)' 변경 후에는 2~3페이지 뒤쪽 중간이나 하단에 내려가 판매량이 반토막 나는 경우도 빈번하다.
남성복 판매 소상공인 B씨는 "7월 말 네이버 로직이 바뀐 이후로 판매량이 반토막이 나버렸다"면서 "판매량이 많고 리뷰도 많은 제품인데, 리뷰도 적고 판매량도 적은 제품에 엄청나게 밀리고 있다"고 하소연했다.
이 때문에 소상공인 대부분은 네이버 스마트스토어에 올인하지 말고, 다른 플랫폼을 찾아보거나, 개인몰을 개설하라고 조언한다.
해당 상품은 여성 메이드(하녀) 복장으로 네이버 스마트스토어 성인기준 위반 요소가 없어 다른 업체도 네이버 스마트스토어에서 꾸준히 팔던 제품이었다. A씨는 네이버 측의 이번 조치가 자신이 네이버 스마트스토어의 심기를 거슬렀기 때문으로 보고 있다. 판매금지 처분을 받기 직전, 반품 갑질이 있었던 소비자가 네이버페이 분쟁조정센터에 신고했기 때문이다.
A씨는 "최근에 한 고객이 15건을 주문했는데, 이미 착용한 8건을 말 그대로 꾸겨서 반품으로 보냈다"며 "확인해보니 4건은 습기도 차고 변색한 부분도 있어서 재판매가 불가능할 정도의 상태였다"고 설명했다.
A씨는 해당 고객에게 일단 2건만 반품 거부를 했다. 하지만 그 고객은 오히려 A씨에게 적반하장의 자세로 나오더니, 결국엔 소비자원과 분쟁위원회에 신고한다고 협박까지 했다고 한다.
이후 네이버 고객센터와 네이버페이 분쟁조정센터에서 반품불가사유 확인과 조정은 불가능한지 문의가 와서 A씨는 "상품파손으로 반품은 불가능하며, 원하는 건 구매자의 잘못 인정이며 사과만 한다면 바로 환불할 의사가 있다"고 답변했다.
그러나 그다음 날 네이버 스마트스토어에서 성인기준위반이라며 자사 제품 8개를 상품 판매 금지 처분을 내렸으며, 하루 뒤에는 또 7개를 판매 금지했다고 A씨는 전했다.
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◇기준 없이 오락가락…네이버 스마트스토어의 불공정 갑질
네이버 스마트스토어에서 의류를 판매하고 있는 B씨는 지난 8월 네이버로부터 6일 노출 정지를 받았다. 네이버 측에서 갑자기 정책이 바뀌었다면서 스마트스토어에 올린 제품 설명을 수정하라고 요구해 최대한 할 수 있는 만큼 했지만, 실수로 놓친 부분을 빌미로 제재를 단행했다는 것이다. 노출 정지 후 한 번 더 제재받게 되면 퇴점이다.
B씨는 "'계도 기간도 없이 이러냐'고 했더니 네이버 측이 '계도 기간을 줬다'고 했는데, 전혀 들은 바가 없었다"면서 "제재당한 것도 '제품 예시 대표 이미지에 화이트와 블랙을 같이 넣었을 경우 상품명에 화이트·블랙을 같이 넣어야 한다'는 것이었는데, 이게 정말 심각한 문제인지 의문"이라고 토로했다.
그러면서 "우리가 변경된 정책을 따라오지 못하고 있다면 그 상품만 삭제 처리를 하면 될 것이고, 이후 문제가 해결되면 삭제한 것을 해제하면 될 텐데 이게 무슨 그렇게 심각한 문제라고 퇴점까지 가는지 이해할 수 없다"고 강조했다.
네이버 스마트스토어 입점 업체들은 "같은 건에 대해 문의해도 상담사들마다 말이 다르고 기준이 없다"며 이 또한 문제라고 지적한다. 한 업체는 "네이버는 미리 보완 장치를 만들어놓고 정책을 변경했어야 하는데 정확한 장치도 없고, 상담사마다 말이 다르다"면서 "상담사조차 헷갈리는 정책을 내놓고선 지키지 않으면 퇴점시키겠다니 정말 갑질도 이런 갑질이 없다"고 목소리를 높였다.
◇'최저가' 가격 비교 악구조…노출 순위도 자주 바뀌는 것도 문제
네이버 스마트스토어가 타 포털 대비 수수료는 싸지만, 노출 자체가 힘들어 물건 판매율이 낮은 경우가 대부분이다. 네이버 카페 가운데 회원이 10만~70만명인 쇼핑몰 창업 커뮤니티에 올라온 글들을 보면, 신생 입점 업체들은 네이버 스마트스토어에 오픈해도 구매자 유입이 거의 없다며 한탄하거나 조언을 구하는 경우가 많다.
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동대문 패션의류 구매대행(仕入) 업체를 운영하는 A씨는 "네이버 스마트스토어는 가격 경쟁이 너무 심해 마진을 낮추긴 하지만, 네이버 수수료까지 떼이고 나면 적자나 마찬가지"라면서 "차라리 개인몰을 열거나 오프라인으로 하는 게 더 낫지 싶다"고 하소연했다.
네이버 스마트스토어 입점 업체들은 자사 제품이 메인 페이지 상단에 올라가면 유입 인구가 늘어나고, 매출 상승으로 이어지므로 네이버 스마트스토어 상단에 자사 제품을 올리기 위해 공을 들이고 있다.
그러나 검색 1위 상품이라 네이버쇼핑 첫 번째 페이지 상단에 올라왔다 하더라도, 네이버의 '검색 결과 페이지 알고리즘(로직)' 변경 후에는 2~3페이지 뒤쪽 중간이나 하단에 내려가 판매량이 반토막 나는 경우도 빈번하다.
남성복 판매 소상공인 B씨는 "7월 말 네이버 로직이 바뀐 이후로 판매량이 반토막이 나버렸다"면서 "판매량이 많고 리뷰도 많은 제품인데, 리뷰도 적고 판매량도 적은 제품에 엄청나게 밀리고 있다"고 하소연했다.
이 때문에 소상공인 대부분은 네이버 스마트스토어에 올인하지 말고, 다른 플랫폼을 찾아보거나, 개인몰을 개설하라고 조언한다.
